三星遲遲召回難贏人心 維權難為何不斷上演？

　　新華社北京10月12日新媒體專電 題：三星遲遲召回難贏人心維權難為何不斷上演？

　　一款涉嫌威脅消費者生命安全的手機，在我國正式銷售一個多月后，終于宣布召回。日前國家質檢總局公布三星公司將召回全部在中國大陸地區銷售的19萬臺Note7手機。有消費者認為，該手機給其造成很大困擾，但三星的態度難以贏回人心。從“大眾斷軸門”到“三星爆炸門”，在我國法律制度的逐漸完善下，為何召回維權難的現象還在不停上演？

　　三星在國內道歉并召回全部Note7手機

　　11日國家質檢總局官網公布，在國家質檢總局執法督查司進行約談和啟動缺陷調查情況下，三星(中國)投資有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區銷售的全部Note7數字移動電話機，共計19萬余臺。

　　與之前含糊不清的表態不同，這次三星終于決定召回在大陸銷售的全部Note7手機。三星公司當日發布聲明稱，停止銷售且召回國行版Note7手機，并對給消費者帶來的困擾表示歉意。

　　11日三星電子的股價應聲而落，收盤暴跌8%，創下2008年以來最大跌幅。

　　在產品質量和技術日益完善的今天，手機產品仍出現了這樣的重大缺陷令人費解。有手機制造企業人士分析，手機廠商間競爭日益激烈或讓一些品牌在加速產品周期的同時，忽視了對質量的控制。

　　然而，這絕非是手機出現問題的合理理由。此次三星手機“爆炸門”的召回歷經了一波三折。

　　作為一款旗艦手機，三星Note7手機于8月2日正式在全球發售，在此后的一個月時間里，其在全球出現了幾十起爆炸事故。隨后全球多地交通部門和航空公司將其列入危險品，禁止乘客攜帶和限制使用。

　　9月2日，三星宣布在全球召回約250萬臺手機。但就在宣布召回的同一天，三星仍然堅持在中國啟動國行版Note7發售，并表示目前在中國大陸銷售的Note7使用的是與其他國家不同的電池供應商，不會造成爆炸的問題，也不存在召回問題。

　　9月14日，經國家質檢總局約談后，三星宣布即日起，召回7月20日至8月5日期間制造的部分Note7手機，但該部分僅不足2000臺。

　　9月18日有用戶稱自己在網上購買的國行版Note7手機發生爆炸，而該手機并不屬于剛剛宣布召回1858臺的范圍。

　　此后的一周內，不斷有各地網友爆料三星國行版Note7手機出現爆炸。但29日下午，三星中國官網發布的聲明仍然強調，前期部分國行版燃損手機“系外部熱沖擊導致”，沒有提到召回。

　　直到10月11日，三星才在有關部門的壓力下，宣布停止銷售并召回全部國行版Note7手機。國家質檢總局表示，本次召回范圍內的產品，由于存在異常發熱、燃燒等問題，有可能發生起火等嚴重后果。截至宣布召回時，該手機在中國大陸地區已經發生20起過熱、燃燒事故。

　　三星反復在聲明中強調重視中國市場和自身手機的安全性，卻在行為上絲毫沒有顧忌消費者的利益。

　　律師：三星公司的行為涉嫌違反消法

　　三星此次的舉動招致公眾廣泛不滿和各方關注。中國消費者協會在11日表示，三星手機爆炸事件發生以來一直高度關注，并與有關方面保持密切溝通。對于召回，中消協認為，三星公司應首先通過各種有效渠道告知消費者，包括通過大眾傳媒、經銷商和官方網站等，保障消費者知情權，并采取盡量方便消費者的方式。同時，三星公司應該以此為鑒，認真對待消費者的投訴，誠實面對產品質量問題，積極檢視公司其他有關產品質量，維護消費者安全權。

　　記者采訪到藍鵬律師事務所主任律師張起淮，他同時是三星Note7手機的用戶。這款手機的使用已給他造成了極大的困擾，對安全性的擔憂影響了日常的工作生活。

　　記者11日走訪多家手機賣場發現，目前三星的銷售人員對召回的消息緘口不言，并給記者大力推薦其S7型號手機。但由于爆炸事件，多數受訪消費者對三星手機采取觀望或明確不再購買的態度。

　　截至11日晚，張起淮還沒有收到三星公司就問題手機的任何主動聯系。他說，作為“三星粉”一直很喜歡三星手機的外觀，幾乎每次都購買最新款?！暗易罱呀涢_始關注國產品牌手機，等著他們的新產品?！?/p>

　　張起淮說，這次三星在全球召回手機的各種措施中，遲遲不包括中國，是看準了中國消費者對召回制度的認識還不夠深刻?！耙患以谥袊嵾@么多錢的公司，卻沒有厚待中國消費者，是重大失誤?！彼f，三星公司的這種作為，也讓很多消費者不會再考慮購買其手機，一下失去人心和信任，而消費者一旦選用其他品牌，也較難再更換。

　　從法律層面看，此次三星公司的行為也涉嫌違反《中華人民共和國消費者權益保護法》。張起淮認為，消費者完全可以依據我國消法起訴銷售商，同時以連帶責任起訴廠家。一方面，手機廠商在發現質量問題后第一時間應公開承認，不能把危險留給消費者。另一方面，三星在中國遲遲沒有采取措施和賠償，嚴重侵犯了消費者合法權益?！耙粋€生活、工作用品都會有潛在的生命威脅，其應承擔的法律后果也是顯而易見的?！?/p>

　　曾負責起草我國產品質量法的北京萬思恒律師事務所資深律師李菡也認為，三星公司明知道產品存在缺陷還不做出處理，已經明確違反了國家《缺陷消費品召回管理辦法》規定。

　　維權難一再上演為哪般？

　　隨著我國法律制度的不斷完善，近年來涉及召回的產品質量監督和管理已更加成熟。

　　專家指出，在法律層面上，消費者權益保護法對公共產品質量的監督和召回都有相關規定。我國近年還頒布了《缺陷汽車產品召回管理條例》和《缺陷消費品召回管理辦法》。李菡說，盡管起步較晚，但我國在有關召回方面的法律已經基本健全。

　　她認為，在政府監管層面，我國政府有關部門對于產品質量缺陷的反應較快，相關部門近年完善了消費者投訴、醫療傷害案例、企業通報、國際信息交流等很多對產品質量缺陷掌握的渠道。

　　盡管如此，從大眾“速騰斷軸門”到宜家的“問題抽屜柜”，再到三星“手機爆炸門”，為何召回維權難的現象仍然一再上演？

　　專家及業內人士分析主要有多方面原因。一是我國消費者對產品召回的制度和意識還不強。張起淮認為，發達國家對產品質量問題的召回非常普遍，但在中國還比較少。目前我國對召回的認識逐步加強更多是在轎車產品上，而在消費品方面的召回制度的意識比發達國家要弱。

　　二是雖然已有召回的相關法律，但在一些操作細節上仍然缺失，特別是消費品召回涉及種類繁多，立法難度較大，與此相關的配套制度還不夠完善。例如存在產品質量標準和技術標準更新慢、保險制度不完善等情況。一位保險專家表示，有時很多企業在國外會投保產品召回保險，但在國內市場并不投保，導致當產品出現問題時，企業因要承擔巨大的成本而缺少主動召回的動力。

　　三是很多消費者自我保護意識還不夠強，使得涉事企業存在一定的僥幸心理。

　　有專家建議，因消費品品類眾多，我國應進一步完善立法，提高《缺陷消費品召回管理辦法》的法律層級，并細化法律中對不同消費品類的規定，使召回制度更加系統化。同時還應加大實施力度，加大召回機構的建設，并細化召回程序等標準。

　　此外，消費者自身也應提高保護自己合法權益的意識，當出現問題時應及時向廠家反映，并留有書面的證據，如果問題嚴重要向相關部門反映問題。李菡說，廠家在召回時，消費者還應及時維護自己的權益，積極參與企業產品召回。

　　(記者 郭宇靖)