戴爾新電腦十日死機近十次 有售后沒服務

　　日前,消費者齊先生給北京商報發來投訴稱,今年3月底購買了一款戴爾高端系列“外星人”筆記本電腦,使用后卻出現頻繁死機,而在售后過程中還遭遇維權難的尷尬處境。北京商報記者通過調查發現,戴爾電腦售后難其實并非個案。業內專家分析指出,售后服務欠缺是傳統PC企業普遍存在的問題,其中戴爾電腦尤為突出,主要原因在于戴爾電腦銷售主要以企業級用戶為主,家庭用戶占比低。

　　　新電腦十日死機近十次

　　原本為了追求高品質、好服務而選擇戴爾高端系列“外星人”筆記本電腦的齊先生,卻不想反而遭遇到產品問題頻發、售后難的尷尬。

　　今年3月29日,齊先生購買了兩臺戴爾公司的15英寸外星人筆記本電腦,其中一臺(型號為ALW15ED-3718)自使用之日起就開始頻繁死機,北京商報記者從齊先生發來的系統藍屏死機時間記錄也看到,從3月29日到4月12日期間,共有9條藍屏死機記錄。

　　針對藍屏死機問題,戴爾方面售后最初以可能屬于系統問題為由,表示待觀察一段時間再做定論。直到4月16日,才給出一邊給用戶提交換機申請,一邊更換全新主板以滿足客戶正常使用的解決方案。

　　然而到4月21日,戴爾工程師上門更換新主板時,齊先生卻發現,所使用的配件主板為“良品”而并非此前所承諾的新品,因而拒絕更換。

　　對于該情況,戴爾公司的解決方案經理Max在給齊先生的回復中,則表示:“戴爾公司在安排服務單的時候都會要求使用全新三包配件,但是否全新配件上出現了一些外觀瑕疵導致雙方誤解,會進一步追查?！蓖瑫r也表示將根據齊先生的發票推動三包換機。但后來卻又被告知,戴爾高層審核后認為齊先生是購機第16日才提出藍屏問題而拒絕換新。

　　隨后齊先生便向“3·15”進行投訴,事情再度出現轉機,戴爾方面又表示將為齊先生換機,但卻未明確具體更換時間,截至記者發稿,戴爾方面也未給予更換。

　　售后糾紛非個案

　　至于更換配件為何出現“良品”,從拒絕更換到愿意換新等諸多問題,北京商報記者嘗試通過戴爾中國官網的新聞熱線和郵件與對方聯系,但是熱點電話顯示為空號,郵箱地址也拒收郵件。隨后記者又聯系了戴爾外星人系列產品技術支持部門,對方表示公司對接媒體有專門部門,稍后會將相關信息進行提交。不過截至發稿,戴爾專門部門并未給予回復。

　　北京商報記者登錄戴爾官方網站也發現,消費者所購買的E-Value代碼為“ALW15ED-3718 ”的戴爾電腦,是戴爾高端外星人系列,官方售價15999元,戴爾官網稱之為“高能游戲本”。

　　然而所謂的高端系列產品,卻無法在產品和服務上給予消費保障。北京商報記者進一步調查還發現,戴爾電腦因為質量問題引發的售后糾紛,其實并非個案。

　　上個月也有媒體披露,來自廣東的消費者嚴先生,在京東商城花6000多元購買了一臺戴爾外星人系列迷你游戲臺式主機,結果使用沒幾天,同樣發生電腦打不開的問題,最后使用僅兩個月主板便損壞,更換一次主板后,使用僅一周又再度出現主板損壞的問題。隨后嚴先生提出換機訴求,但是戴爾方面以“維修三次后才能換機”為由拒絕。

　　來自青島農業大學的學生小曹也有過類似遭遇,據媒體報道,大約半年前小曹花5800元買了臺戴爾筆記本電腦,結果購買后接連出現卡屏、死機等問題,廠家檢測了幾次,卻以沒有質量問題為由,拒絕小曹退款、賠償及道歉的要求。

　　重企業用戶輕家庭用戶

　　談及上述案例,中國互聯網協會網絡營銷專家委員洪仕斌認為,這一方面說明了戴爾方面在產品質量把控方面不嚴,產品可靠性有欠缺,另一方面則表明了戴爾售后服務在流程上和服務上都十分不完善。

　　而中國消費者協會律師團律師胡鋼則認為,如果一個產品經過兩次維修,因為同樣的問題都沒有修好,那么可以推斷該產品無論從設計、制造,還是后期的倉儲、銷售等過程都可能存在系統性的風險、缺陷或者瑕疵。

　　不過也有業內人士指出,戴爾電腦售后服務差很大一部分原因在于戴爾更加重視企業級用戶。因為在戴爾的銷售額中,家庭用戶占5%以內,而大企業占比高達70%,中小企業則占25%。

　　另有從業者指出,穩固的市場格局是導致PC廠商忽視售后服務的主要原因所在,同時行業整體利潤較低且表現低迷,PC廠商將更多的精力放在尋求其他領域的突破,無心提升服務水平。據Gartner發布的數據顯示,今年一季度全球PC出貨量同比下滑9.6%至6480萬臺,幾乎創下十年來的新低。聯想、惠普、戴爾排名前三,PC出貨量均有所下滑,市場份額分別為19.3%、17.6%、14.1%。

　　但在洪仕斌看來,只要還經營PC業務,不管企業如何轉型,本著企業發展和對消費者負責的態度,都應該積極改善當下的售后狀況。