四大手機老問題困擾消費者：售后、翻新等

隨著近年來智能手機行業的飛速發展，智能手機的質量、售后服務等問題也頻遭曝光。根據央視以及各級消協統計，智能手機投訴已經連續7年位居消費品類投訴第一位，顯示出智能手機仍是消費維權的“重災區”。

數據顯示，2015年國內手機出貨量已經超過5億部，而2015年全國各級工商行政管理機關共受理手機投訴12.28萬件，連續7年位居消費品類投訴第一位。

盡管近年來智能手機的高投訴問題已經引起了各界的重視，各級行政主管部門也展開了整頓。但智能手機消費維權問題并沒有因此有所好轉。央視2016年“3·15”晚會互動平臺數據顯示，截至發稿時，接到的有關智能手機投訴在各類投訴中數量仍居于前列。其中，質量、售后服務、合同是涉及手機投訴的三大問題。消費者投訴主要集中為：一、手機易出現花屏、黑屏、死機、信號不穩定等性能故障問題；二、售后維修周期長、不履行手機“三包”義務等；三、部分經銷商涉嫌銷售假冒、翻新機等。

《經濟參考報》在梳理各類公開信息和案例發現，智能手機的維權問題目前主要出現在四個領域：一是硬件質量問題；二是軟件安全問題；三是售后維權問題；四是假冒翻新問題。

硬件質量問題主要集中在屏幕、處理器、WiFi斷流、信號不穩定等。如中消協發布案例顯示，北京的趙先生2015年11月29日在淘寶購買了兩部某品牌智能手機，僅僅不到半年，手機就出現大量問題，“藍寶石屏幕”無法抗刮花、容易碎裂，手機Home按鍵甚至自裂，GPS和電池也不同程度出現了問題。

軟件安全問題包括有惡意軟件預裝、系統軟件泄露用戶信息等。國內多家互聯網公司的監測報告顯示，50%以上的安卓手機APP具有隱私泄密的問題。更令人震驚的是，這些應用軟件都是預裝在手機中的，會在用戶毫不知情的情況下將隱私調離手機。出現這種問題的原因多樣，其中軟件開發企業或移動互聯網廣告公司，私自預裝軟件或在手機應用軟件內植入SDK包等惡意行為，以此抓取用戶日常消費習慣、手機型號等是主要問題。

售后問題則主要集中在手機出現各類質量問題之后無法得到及時維修，無法嚴格執行手機“三包”規定。中消協案例顯示，2015年8月山東王先生在當地手機銷售市場購買了一款iPhone6 Plus手機，之后送檢蘋果售后總部被告知手機曾被私自拆過，檢測無法通過，無法保修。

假冒翻新問題則主要出現在第三方平臺或是線下商店。央視案例顯示，2015年11月河南某消費者在魅族天貓官方旗艦店購買了一款魅藍2電信定制版手機，但手機、手機包裝盒、機身和銷售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。經過檢測后更是發現，檢測報告上的銷售日期比消費者實際購買時間竟然提前了近一個月，是一部翻新機。

《經濟參考報》調查發現，出現上述問題的原因非常復雜，有廠商推諉的責任，也有渠道商的“貓膩”。不過，總體來看，還是大多與消費者未在正規渠道購買產品，或是購買非正規大廠商的產品有關。中消協等機構建議，消費者想要規避質量問題，或是出現質量問題之后能夠得到妥善解決，應該在購買手機之初，就打消“圖便宜”的想法，盡量去正規廠商、正規渠道處購買產品。

中消協等機構表示，由于在供應鏈上的弱勢表現，一些小廠商和非正規手機廠商的產品很難有質量保障，售后也是問題百出。這類產品之所以可以做到低價，其實也是在屏幕、模具、用料、做工等層面上有諸多妥協，不但良品率低于大廠，產品質量上也遜色不少。2015年3月，國家質檢總局主管下的《中國質量萬里行》發布《中國質量萬里行2014年投訴分析報告》，其中大可樂手機不足百萬的銷量，投訴率竟比銷量高達數千萬的小米、華為、蘋果高數倍。而大可樂手機也被媒體頻頻曝出屏幕開裂、卡槽失靈、話筒失靈等問題，更有用戶表示，將問題手機郵寄回廠家維修后有去無回。目前，大可樂手機已宣告破產。

此外，中消協等機構還建議消費者在購買智能手機后，盡量購買原廠的后續質保服務，消費者在手機出現人為損壞時也可以得到原廠的及時保修。

（記者 侯云龍 ）