汽車“三包”實施半年投訴激增

　　《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱“汽車三包”)實施已將近半年，記者在天津、廣東、陜西、云南等地采訪了解到，汽車三包在保護消費者合法權(quán)益、規(guī)范汽車消費市場方面發(fā)揮了積極作用，但仍存在部分經(jīng)營者規(guī)避減免三包政策、相關(guān)細節(jié)可操作性不強、鑒定仲裁難等問題。

　　規(guī)范經(jīng)營成效初顯解決投訴效果有限

　　汽車三包政策于2013年10月1日起正式實施，對規(guī)范經(jīng)營者行為起到了一定積極作用。云南昆明博福特4S店的服務(wù)顧問李迎華說，從政策實施情況來看，行業(yè)整體正逐漸規(guī)范化?！耙郧熬褪巧碳摇?S店說了算，現(xiàn)在有了規(guī)范，行業(yè)內(nèi)部自律提高了，面對投訴，消費者話語權(quán)的確逐漸被尊重。”

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，汽車三包政策實行使汽車消費類投訴激增。根據(jù)中國汽車質(zhì)量網(wǎng)統(tǒng)計，今年1至2月，乘用車質(zhì)量投訴總量依然呈現(xiàn)明顯上升趨勢，1月同比增長15%，2月更是同比激增四成左右。陜西省工商局消費者權(quán)益保護處處長梁克強介紹說，汽車三包實施以來，陜西消費者相關(guān)投訴量迅速增加。截至目前，陜西工商系統(tǒng)共接受消費者咨詢522件，與2012年同期相比上升7.6%，投訴139件，與2012年同期相比上升2.2倍。

　　與投訴量增長明顯對比的是，汽車三包對解決汽車消費投訴效果卻有限。汽車消費類門戶網(wǎng)站“汽車之家”日前發(fā)布的汽車三包消費者調(diào)查結(jié)果顯示，政策正式實行以來，進行過投訴的車主中只有18.6%表示成功維權(quán)。這些維權(quán)車主中，在問及“您維權(quán)是通過什么方式解決的”時，78%的車主表示采取了車輛修理的方式，只有22%的車主表示采取了退換的方式。

　　記者采訪了解到，大部分消費者對汽車三包政策不夠了解，認為小毛病能修好就行，大毛病也不指望從廠商和經(jīng)銷商占到便宜。天津市民龐女士說，她最關(guān)心汽車出現(xiàn)故障之后退換車輛的要求是否真的能夠?qū)嵤?/p>

　　湖北的李先生新購買的奧迪A 5轎車因為發(fā)動機部件損壞而進行維修，但是根據(jù)三包政策，汽車三包有效期內(nèi)，只有發(fā)動機因質(zhì)量問題累計更換2次后，才可以退貨。目前，4S店雖然承認車子的發(fā)動機存在質(zhì)量問題，但還沒有更換2次，所以不予退車?！靶萝嚲统霈F(xiàn)這么大的問題讓我很惱火。雖然能投訴，但是只能修不能換，這個法規(guī)還是有局限性的?！?/p>

　　三大問題制約實施消費維權(quán)仍存阻礙

　　一些消費者和業(yè)內(nèi)人士表示，目前存在三大問題導(dǎo)致消費者維權(quán)存在阻礙：由于汽車三包政策中一些細則“語焉不詳”或者可操作性不強，導(dǎo)致一些經(jīng)銷商玩起“貓膩”；部分汽車生產(chǎn)廠商減免汽車經(jīng)營者責(zé)任，規(guī)避應(yīng)盡的三包責(zé)任；缺少第三方鑒定機構(gòu)。

　　一是不少經(jīng)銷商鉆政策“空子”，打“擦邊球”玩“貓膩”。一些4S店聲稱不在店里保養(yǎng)就不予三包。廣州的李小姐在某合資品牌汽車4S店買了輛新車，并簽訂三包合同。提車時，銷售人員提醒李小姐，一定要到該店做保養(yǎng)維修，不然就不給“三包”。

　　天津的一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，早在三包規(guī)定頒布前，經(jīng)銷商們針對政策就商量好了不同的處置對策，鉆政策的“空子”。如針對顧客首次修理汽車，很多4S店會告知消費者此次維修算“預(yù)處理”，不給顧客開維修單，如果出現(xiàn)第二次同部位故障，店鋪可以推說第一次不算維修“并不是所有車主都是汽車專家，只要不出單，沒有留下明確的維修記錄，到底是什么問題，商家說了算，同樣問題同部位修理的記錄可能就永遠都不會出現(xiàn)。”

　　二是生產(chǎn)商經(jīng)銷商規(guī)避應(yīng)盡的三包責(zé)任。專家表示，汽車三包在保護消費者利益之時，也觸動了車企利益，導(dǎo)致了部分車企在執(zhí)行環(huán)節(jié)，試圖通過隱瞞、縮小覆蓋范圍等方式以蒙混過關(guān)。昆明盈科律師事務(wù)所律師李承蔚表示，他了解到，一些商家盯準(zhǔn)“使用或修理不當(dāng)”做文章推卸責(zé)任；有商家一般只提供維修或更換零配件服務(wù)，保修期內(nèi)不為消費者更換整車和退車，結(jié)果三包變成了只修理的“單包”。

　　今年年初，國家質(zhì)檢總局發(fā)布的《汽車生產(chǎn)者信息備案公開情況評估結(jié)果》顯示，截至2013年12月16日，已有104家汽車生產(chǎn)者提交的汽車三包備案信息完成評估，發(fā)現(xiàn)13項問題，涉及企業(yè)達到61家。其中涉及動力總成三包范圍少于國家標(biāo)準(zhǔn)的便有19家，占比達到了18.26%。而特殊零部件范圍多余國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求為26家，占比達到23.8%。

　　三是缺具有公信力的第三方鑒定仲裁機構(gòu)，消費者維權(quán)成本仍然很高。廣州市消費者委員會投訴部主任王月說，若汽車出現(xiàn)故障，車主必須將汽車送檢鑒定是否屬質(zhì)量問題，目前汽車鑒定機構(gòu)較少，一些檢測項目沒有國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，或由于檢測機構(gòu)設(shè)備不全、檢測手段落后，加之鑒定費用昂貴、程序繁瑣，耗費時間長，使絕大多數(shù)消費者望而卻步。

　　政策細節(jié)亟待調(diào)整汽車市場仍需規(guī)范

　　業(yè)內(nèi)人士指出，針對汽車三包政策出現(xiàn)的一些問題，相關(guān)部門應(yīng)該做好研究，對一些細節(jié)進行調(diào)整，增強可操作性。同時，各地也應(yīng)該出臺配套的細化政策，規(guī)范生產(chǎn)者和經(jīng)營者行為。

　　一是相關(guān)部門應(yīng)出臺細則，通過制度建設(shè)杜絕潛規(guī)則蔓延或肆虐。各地應(yīng)盡快根據(jù)三包政策出臺細則，細化具體適用條件和標(biāo)準(zhǔn)，促進相關(guān)方加強汽車三包規(guī)定及其配套標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，嚴格執(zhí)行汽車三包規(guī)定，妥善處理消費者的查詢和投訴，取消違規(guī)設(shè)置的三包責(zé)任免責(zé)范圍等霸王條款。

　　二是建立完善的汽車三包工作體系。各地相關(guān)部門應(yīng)該盡快建立快速處理三包爭議機制、完善技術(shù)支持系統(tǒng)、建立嚴重安全性能故障處理及主要零部件庫存情況的預(yù)警等；加強維修技術(shù)人員的技能培訓(xùn)；全面實施汽車三包信息公開，普及三包知識，及時披露汽車三包規(guī)定實施過程中的違規(guī)信息，建立典型問題快速響應(yīng)機制，對于違規(guī)違法行為要從重從嚴查處。

　　三是鼓勵公正的第三方鑒定機構(gòu)介入。云南大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院教授郭樹華說，目前第三方鑒定機構(gòu)還很缺乏，相關(guān)鑒定機構(gòu)獨立性也頻繁遭到質(zhì)疑，亟待規(guī)范三方鑒定機構(gòu)行為，鼓勵權(quán)威、公正的第三方鑒定機構(gòu)介入，降低檢測成本，提高服務(wù)質(zhì)量，減少消費者維權(quán)的經(jīng)濟和時間成本。

　　四是進一步規(guī)范汽車行業(yè)市場，加強售后服務(wù)，完善“非三包”范圍糾紛解決機制。專家認為，汽車行業(yè)市場亂象仍待進一步整頓，加大不誠信或侵害消費者權(quán)益行為的懲戒力度。廣東省消費者委員會消費指導(dǎo)部主任曾志中說，真正解決汽車消費糾紛問題，還是要靠廠家商家建立良好的售后服務(wù)體系、制度及服務(wù)質(zhì)量，不僅可以解決三包規(guī)定內(nèi)的糾紛，也可以解決三包規(guī)定范圍外的糾紛。