雙11投訴平臺反饋結果出爐 物流服務仍是投訴重災區(qū)

　　原標題:雙11投訴平臺反饋結果出爐物流服務仍是投訴重災區(qū)

　　“雙11”投訴平臺反饋結果出爐

　　物流服務仍是投訴重災區(qū)

　　今年“雙11”大戰(zhàn)，十余家電商取得了約400億元銷量。但在贏得“面子”的同時，電商企業(yè)也浮現出一些購物障礙，影響消費者購物體驗。北京商報官方微博于今年11月11日推出“雙11”投訴平臺，為消費者解決購物時遇到的問題。在“雙11”熱度漸消之際，我們通過對微博投訴進行整理、總結，希望可以對電商企業(yè)未來的促銷提供借鑒。

　　最煩惱：發(fā)貨慢

　　在北京商報“雙11”投訴平臺中，三成消費者仍對物流環(huán)節(jié)有所不滿，認為發(fā)貨、送貨緩慢。值得一提的是，針對天貓等開放平臺，此次的投訴對象多為品牌商家，而非快遞公司。

　　北京消費者陳女士“雙11”下午在天貓獅王旗艦店下了一個77元的訂單，21日才收到貨。陳女士表示，訂單信息顯示，獅王的倉庫就在北京，整個物流環(huán)節(jié)時間其實只用了兩天，商品遲到原因是店家19日才發(fā)貨。而店家的解釋是單量太大，需要按訂單時間發(fā)貨。

　　這一現象并非個案，有網友稱不少訂單都是在16日后才發(fā)貨。當日在多平臺下了20多個訂單的消費者劉女士表示，她的最后一個包裹是昨日上午收到的。除天貓平臺商家外，其在某自營電商購買的3C商品，發(fā)貨時間也拖到了15日。

　　北京商報記者了解到，天貓在“雙11”前發(fā)布的公告顯示，其發(fā)貨規(guī)定為“活動期間付款的活動商品，以及訂單付款時間在2013年11月11日-17日期間的其他商品，將在2013年11月20日23:59:59前發(fā)貨；投訴受理條件則是，“在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態(tài)”。因此北京商報“雙11”投訴平臺中涉及到的大部分“發(fā)貨慢”投訴并不會受到平臺懲罰。

　　不過這一規(guī)定也讓消費者頗感意外，有消費者認為這是平臺商對延遲發(fā)貨“容忍度”的提升。北京商報記者注意到，去年“雙11”期間，天貓對賣家規(guī)定的最遲發(fā)貨時間為11月17日。不過在業(yè)內人士看來，這出于兩種考慮，一是訂單量過大，店鋪打印訂單和發(fā)貨需要周期；二是天貓等平臺今年鼓勵賣家“錯峰發(fā)貨”，除了少部分預售商品外，大多數“錯峰行為”只能往后錯。

　　也有消費者遭遇了不靠譜快遞。對全豐快遞進行投訴的馮先生稱，其11日購買的貨物在13日就到達北京，但等候多日仍未收到，與北京分區(qū)客服聯系時，其服務態(tài)度極差，最后與全峰快遞總部溝通后得知，北京地區(qū)部分臨時倉庫已在“雙11”結束后廢除，大量快遞包裹積壓在此無人問津，馮先生只能去該倉庫自提包裹。