售后服務成今夏空調投訴重災區

       記者＿唐淑紅 陳巧玲

　　通訊員＿陳錦云文圖　

       夏季空調銷售進入旺季，涉及此方面的消費投訴也隨即“升溫”。日前，記者從晉江市工商局12315投訴臺獲悉，上半年以來空調投訴案件共有十余起，同時投訴的焦點主要集中在售后維修、零部件維修、安裝等方面。為此，記者從中挑選出兩大典型例子，讓專業人士來解析。業內人士提醒消費者，購買空調要到正規的商家選購，同時購買時要問清楚售后服務及認真保存購物發票，方便日后維權使用。

　　案例1　

        商家安裝導致故障卻要買家埋單？　　

　　今年1月份，蘇先生在某家電賣場花48000元購買了一套某品牌空調，其間出現故障，后經過維修，空調可正常使用，5月底空調又出現故障，蘇先生聯系商家來維修，工人檢查后稱是管道出現故障，是蘇先生當時裝修的時候弄壞的，要求蘇先生付費2000元更換管道，但更換后空調還是出現故障，不能正常運行。之后蘇先生直接聯系廠家售后維修部，該部稱蘇先生出現這樣的問題是因主機故障，是商家沒有安裝好空調所致，并非管道故障。為此，蘇先生要求商家將2000元退回，且賠償其因為維修空調拆開天花板的費用900元，商家不予處理，故蘇先生投訴請求調解要求商家賠償其2900元，且當時商家欺騙消費者稱是廠家的安裝工人前來安裝，要加收1000元的安裝費用，消費者投訴到12315要求商家返還2900元，后在工商調解下，商家承諾將更換管道的費用和修空調拆開天花板的費用共2900元退還給蘇先生，雙方達成和解。

　　業內解析

　　不少業內人士表示，目前空調售后維修不規范，且售后較專業，商家要培養一批專門的售后團隊，這需要耗費較多的人力、物力，有的商家為了節約成本，就找一些“游擊隊”來安裝空調，往往容易因為安裝不到位，導致空調出現故障。某家電賣場售后部張先生表示，空調素有“三分質量七分安裝”之說，因此消費者在購買空調時要看清商家的售后服務團隊。一般來說，購買空調要到正規經銷商選購，而看一家商家是否是正規經銷商，則看其有無廠家認定的售后維修證書，還有消費者購買時要問清楚相關的售后服務，以便日后出現問題便于維權?！?/p>

        工商提醒　

        購買盡量選擇正規商家

　　保存發票便于維權　

        由于高溫天氣，空調銷售旺季還將持續一段時間。為此，12315提醒廣大消費者購買空調前最好注意以下幾個方面：一，目前正值消費旺季，空調的銷售、送貨和安裝在客觀上容易出現一些問題，因此消費者不要輕信商家的口頭承諾，選購空調最好錯開高峰期。二，在送貨和安裝時，消費者應當場檢查和驗收。對于發現的問題，應有經銷方人員的認可并留有簽字記錄，對模棱兩可的口頭承諾，在單據簽字時應慎重。對于疑點問題應及時找銷售方來確認并協商解決。三，要注意保留維修憑據，留下維權依據。在維修的時候，不管是更換零件，還是做普通的維護，消費者都應盡量在旁邊監督。維修以后，還應要求其填寫維修單，包括服務的內容、收費標準、日期和責任期限等。若是維修之后短期內再出現同樣的問題，消費者可據此要求其進行免費維修，并依法維權。

        此外，消費者在購買空調類產品時，應盡量選擇企業實力強、品牌知名度高、售后服務完善的產品，如果遇到商家沒有遵循三包規定，可以投訴至12315?！?/p>

        案例2

        保修期內維修兩次就要收費？

       汪先生購買了一款大3P某品牌空調，商家承諾保修6年，其間壓縮機出現故障，商家為其維修過一次，后面壓縮機又出現故障，汪先生聯系商家前來維修，商家稱要聯系廠家寄送配件，需要等一段時間。后來，汪先生再次聯系商家，商家稱要付費維修，為此汪先生投訴到晉江市工商局12315投訴中心，后經調解，商家同意為其更換壓縮機。

        業內解析

　　晉江市工商局12315相關工作人員介紹，按照國家的“三包”政策，商家對家用電器的“三包有效期”自開具發票之日起計算，整機一般為一年，主要部件一般為三年。在“三包”有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產品，消費者可憑修理記錄和證明，調換同型號同規格的產品或按有關規定退貨，“三包”有效期應扣除因修理占用和無零配件待修的時間。因為汪先生的空調同一處地方已經連續維修兩次以上都沒有維修好，所以可以要求商家給予退換貨。