五個等級服務內容和標準差異大

　　買房除了看地理位置、戶型、價格等，還有很重要的一點，那就是物業服務。據自治區住建廳相關負責人介紹，隨著物業行業發展迅速，前期物業服務收費標準如何確定、提供何種服務，成為業主和物業服務企業矛盾糾紛之一，群眾要求解決該問題的反響大、呼聲高。《服務等級標準》完善了前期物業服務收費和前期物業服務等級的相關內容，讓前期物業服務企業明白地提供服務，業主明白地消費。

　　《服務等級標準》內容分為六個部分，每個部分設置了五個等級的服務內容和標準，其中一級物業服務為最高等級。對應每個等級的服務要求各不相同。如“綜合服務”項，一、二、三級物業要求配備專職客戶服務人員，公示24小時服務電話；四、五級物業則沒有這項要求。涉及小區內水、電、氣等緊急報修到達現場的時間，一級物業在15分鐘內，二、三級物業在20分鐘內。

　　協助維護公共秩序納入共性服務

　　近段時間，由于新冠肺炎疫情防控需要，南寧各住宅小區實施了嚴格的出入管理制度。家住柳沙路某小區的李女士表示，疫情之前，小區的門禁長期形同虛設，外來人員無須登記就可進入。她擔心疫情過后小區的出入口管理又會恢復到“不設防”狀態，“我們每個月交納1.5元/平方米的物業服務費究竟值不值得？”

　　小區公共秩序和安全管理的“松緊度”與業主生活密切相關。記者注意到，不管什么等級的物業服務，在“協助維護公共秩序”方面有較多共性服務。如：對于配有監控設備系統的住宅小區，需不定期進行調試與保養，做好記錄，保證各項監控設備24小時正常運行；實行封閉性管理的住宅小區，主出入口設有24小時值勤；對非機動車停放進行規范管理，引導車輛有序停放，并提供智能充電服務，充電設施齊全，充電管理規范；對進出住宅小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理，進出住宅小區的外來人員實施出入登記管理等服務要求，各級物業都需達到。

　　此外，《服務等級標準》也對一、二級物業提出了更高要求：主入口以外的其他出入口根據需要設置值勤并有值勤記錄，無人值守的出入口設有定期巡查并有巡查記錄；建立IC卡系統，包括門禁、車輛進出、停車等內容。

　　業主與物業可協商服務等級內容

　　記者注意到，雖然五級物業等級最低，但其服務標準要求實際并不低。如：建立公共突發性事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，明確責任人；每年進行一次物業服務滿意率調查，覆蓋面占已入住業主總戶數60%以上，滿意率達70%以上，公示滿意率調查結果，并有整改報告和回訪記錄；建立健全巡查制度，每周至少巡查2次住宅小區房屋單元門、樓梯通道、地下室以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材等，做好巡查記錄，并及時維修養護，維修養護處理及時率達80%以上；共用雨、污水井每季度檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每半年清掏1次，不能出現滿溢情況，如出現應在12小時內處理等。

　　據悉，《服務等級標準》將作為建設單位或業主簽訂物業服務合同，確定服務內容、標準和等級的參考依據。是否只能按照《物業服務等級》內容提供前期物業服務？據介紹，物業服務各方當事人可結合普通住宅小區前期物業服務實際需求，在本標準的基礎上自行協商約定細化物業服務等級內容。鼓勵業主大會、業主委員會借鑒使用本標準。

　　住宅小區的物業服務等級如何選定？開發建設單位應綜合考慮新建普通住宅小區品質定位、硬件設施、購房人物業服務需求及承受能力等因素，審慎選擇服務等級，應將選定的服務等級以及價格主管部門制定的等級收費標準（基準價）作為前期物業招標文件要件，便于日后各方當事人量化服務和監督實施。

　　《服務等級標準》明確，為保障前期物業服務企業提供相應等級的服務，開發建設單位應督促物業服務企業按照前期物業服務合同約定，為住戶提供質價相符的服務。物業服務各方可委托獨立的第三方評估機構，對照合同約定和服務等級標準對小區物業服務進行客觀評估。

　　服務等級有啥差異化？

　　《服務等級標準》內容包括“綜合服務”“房屋管理”“公共設施設備維修養護”“協助維護公共秩序”“保潔服務”“綠化養護”六個部分，每個部分設置了一、二、三、四、五個等級的服務內容和標準，其中一級物業服務為最高等級。

　　●服務要求。“綜合服務”方面，一、二、三級物業要求配備專職客戶服務人員，公示24小時服務電話；四、五級物業則沒有這項要求。涉及小區內水、電、氣等緊急報修到達現場的時間，一級物業在15分鐘內，二、三級物業在20分鐘內。

　　●保潔要求。“保潔服務”方面，一、二級物業服務要求，每單元設置至少一組分類垃圾桶；三級物業每棟設置至少一個垃圾桶，引導住戶分類投放垃圾；四、五級物業服務則對此僅提出根據小區實際情況合理設置垃圾桶。

　　不同等級保潔等頻次也不同。一級物業服務公共區域保潔每日至少2次；二級物業服務每日至少1次；三級、四級物業服務只要求對公共區域定時保潔，及時清理住宅小區公共區域明顯暴露垃圾，無衛生死角；五級物業服務則要求保持公共區域清潔即可。