一顆心、兩把鎖、三人行

　　——記柜面實習心得

　　隨著電子銀行和互聯網金融的快速普及，越來越多人開始質疑銀行柜員存在的必要性。然而，經過二十天的實習，我發現柜員不僅是服務于一線的“排頭兵”，同時也是銀行形象的“代言人”，對于銀行維系客戶、開展經營活動有著不可代替的作用。要成為一名優秀的柜員，除了要有過硬的業務技能，還應常懷服務客戶之心、長掛安全責任之鎖、謹記勤學好問之義。

　　服務客戶須用“心”

　　當前銀行同業間的競爭日益激烈，產品同質化嚴重。這種情況下，“服務”作為一種軟實力，對于提高銀行競爭力至關重要。優質的服務不僅能提升客戶體驗、贏得他們的信賴與支持，更能進一步為銀行營造良好的口碑、開拓客源。我們的柜員在日常工作中，堅持以“用心服務，贏得客戶”為出發點，力圖讓客戶獲得賓至如歸的體驗。

　　用“心”服務，換位思考。跟班期間我觀察到，無論是辦理業務本身，還是業務之外的一些細節處，我們柜員都能急客戶之所急、想客戶之所想。例如，對于一些常來柜面辦理轉賬業務的客戶，柜員們會向他們推薦免手續費的手機銀行轉賬功能，為其開通手機銀行并耐心地教他們如何操作；對于辦理大額取現業務的客戶，柜員會主動詢問其是否需要保安護送上車。此外，也遇到過一些客戶急著要插隊，說自己車上還有老人和小孩，此時我們柜員會善意地提醒客戶將老人和小孩帶到大堂等待，以免老人或小孩在車上發生意外；還有不少客戶在辦理完業務后，不顧柜員提醒，將身份證等證件遺留在柜臺，柜員發現后會讓保安趕快追出去，將證件交到客戶手中。這些例子或許有些微不足道，但卻真實地反映了我們柜員從點滴做起，真正站在客戶的立場為其著想，不以事小而不為，一切以客戶需求為先的服務精神。

　　用“心”服務，以禮待客。作為以“面向基層、服務三農”為宗旨的農商銀行，在工作中會接觸不少文化程度偏低或年齡偏大的客戶。他們在辦理業務時，可能存在不會填單簽字、聽不清柜員指令或不會使用密碼輸入器等情況，致使業務無法順利辦理。對此，我們的柜員會耐心地引導，用閩南語與他們親切地溝通，讓大堂經理指導他們輸入密碼、按手印等。除此之外，在面對一些客戶的刁難時，我們柜員們也能耐住性子向他們解釋，以獲得理解與體諒。在跟班期間，就曾多次出現客戶因身份證有效期到期，無法辦理業務的情況。有客戶反復糾纏讓柜員為其通融，此時我們柜員會耐心向他們解釋銀行的合規要求，并提醒客戶盡快更換證件，否則對他們生活還會造成更多不便。一番勸說下，客戶多能表示理解。禮出真心，才能事得其宜；事得其宜，才能深孚眾心。

　　保證安全需掛“鎖”

　　“安全”是銀行正常運營的“生命線”，正所謂“安全無小事，警鐘需長鳴”。猶記得第一天報到時，主辦會計帶我依次通過了兩道通勤門，進入柜臺后，我看到幾乎所有箱子都牢牢地上了兩把鎖。后來才知道，這些諸如兩道門、兩把鎖的“雙重保險”對于柜面安全舉足輕重。為了使柜面工作安全有序開展，我們必須要有一套嚴格的規章制度作保證。

　　在網點日常運營中，“安全員”和“試報警”是兩項常規的安保制度。我們的柜員需輪流擔當“安全員”，負責檢查報警系統和安全設備、核驗柜臺進出人員身份、組織學習安保知識和文件等。在跟班首日，當班安全員就詳細地向我介紹如何開關通勤門、查看監控、巡邏ATM機、檢查消防設備等，逐一提醒我哪些細節容易出現安全隱患，如滅火器的有效期、自衛武器的放置位置等，這些使我意識到柜臺的安全問題體現在每一個細節中。此外，在跟班期間我們支行還進行了一次試報警演練。這種警報演練每月兩次，既可以檢查報警裝置是否能正常運作，又能夠訓練柜員在遭遇緊急情況后做出快速恰當的反應。小問題關系到大安全，小隱患可能釀成大事故，唯有止風于青萍之末，防禍于忽微之處，才能確保安全工作萬無一失。

　　對于柜員來說，“謹慎”二字時刻印在心上。柜臺每天進出大量現金，接收各種憑證，稍有不慎便有缺漏之虞。為此，柜員們堅持“屜不忘鎖、鑰不離身”，即使短暫離柜，也會將桌面上的印章和單據整理好，鎖進抽屜。每天中午和晚上，前臺柜員與后臺需碰庫兩次，清點現金和單據。碰庫后，兩人在尾箱上各上一把鎖，并貼上條形碼標識，確保尾箱在運送過程中無二次啟封。在接送鈔車的時候，還必須確認運鈔車車牌、運鈔人員身份無誤后，方可允許進入柜臺。這些種種規定，為柜面工作順利進行系上了雙保險。

　　柜臺是風險較高的一線“哨崗”，在安全工作上，失之毫厘，謬以千里。因此，每一位柜員都將安全視作懸于頭頂的“達摩克利斯之劍”，管好心里和手里的每一把鎖。

　　勤學師從“三人行”

　　柜面工作對專業性有較高要求，且柜臺又是一個相對封閉的環境。若柜員在工作中遇到一些疑難困惑，身邊的同事往往就是最好的老師。

　　由于銀行業務不斷拓展，各類產品推陳出新，柜員們不僅要看懂看透各類文件，還要掌握不同業務的操作規范。在跟班學習期間，我發現柜員收到與業務相關的文件時，會第一時間與身邊的同事一同研究，以更好地掌握各項新規范、新要求。在新業務辦理過程中若遇到疑問，也會互相請教，提出各自的見解，共同尋求對策。

　　日常工作中柜員需要應對不同客戶的各種需求，難免會碰到一些棘手的狀況。此時，若有經驗豐富的資深柜員予以指點，很多難題便能迎刃而解，事半功倍。例如，有天一對母子作為遺產繼承人，來支取其亡夫/亡父的存款，當日臨柜的柜員都未曾辦理過類似的業務，苦無應對之策，便向主辦會計咨詢辦理該業務所需材料和流程。在確認客戶所提供的遺產繼承公證書、戶口本等材料真實有效后，順利地為這對母子辦理了相關手續。此外，柜員被下差錯單后，不但不會藏著掖著，反而會請其他柜員一同理錯糾非，讓自己吸取教訓的同時，也警示他人以防重蹈覆轍。

　　在局外人看來，每個柜員是相互獨立的工作人員，處理各自的業務。然而事實上，柜臺內的柜員是一個有機的整體。他們分享各自的經驗，在面對疑難業務時，協力解決，發揮出一加一大于二的效果。正應了那句古訓：三人行，必有吾師也。

　　跟班學習的日子既短暫又充實。在這段值得銘記的日子里，我不僅全面、系統地了解到銀行柜面業務的基本情況，而且通過觀察了解到優秀柜員所應具備的三種重要意識，即服務意識、安全意識和學習意識。在今后的工作中，我會牢固樹立服務意識，落實銀行的各項規章制度，腳踏實地認真學習和工作，鞭策自己成為一名優秀的柜員。

　　(晉江農商銀行 謝綿綿)