中國(guó)建設(shè)銀行傾心推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

　　——善建者行搭起“連心橋” 成其久遠(yuǎn)開上“直通車”

　　隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)種類日漸豐富，社會(huì)公眾金融需求日益多樣化，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為廣大銀行業(yè)消費(fèi)者的熱切希望，我國(guó)政府更是將此項(xiàng)工作提升到增強(qiáng)金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧的高度。

　　近年來(lái)，建設(shè)銀行始終高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)監(jiān)管部門提出的消保工作要求，堅(jiān)持秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，結(jié)合全行轉(zhuǎn)型發(fā)展實(shí)際，持續(xù)用真誠(chéng)的、心貼心的服務(wù)，切實(shí)解決消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，以實(shí)際行動(dòng)確保將消保理念真正融入日常經(jīng)營(yíng)管理之中，彰顯了建設(shè)銀行全面履行社會(huì)責(zé)任的良好企業(yè)形象。

　　著力夯實(shí)管理基礎(chǔ)，筑牢保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的“防火墻”。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)涵豐富、涉及面廣，需要全行上下的共同努力和配合，為此建設(shè)銀行近幾年做了大量扎實(shí)有效的基礎(chǔ)工作，不斷建立健全各層級(jí)的消保工作運(yùn)行機(jī)制。2016年總行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，已經(jīng)建立起“在董事會(huì)和高管層領(lǐng)導(dǎo)下、產(chǎn)品統(tǒng)籌與創(chuàng)新委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)綜合管理、相關(guān)部門及分支機(jī)構(gòu)各司其職”的消保工作管理體系。董事會(huì)社會(huì)責(zé)任與關(guān)聯(lián)交易委員會(huì)每年定期審議消保工作報(bào)告，相關(guān)工作開展情況已納入全行綜合經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系。加強(qiáng)消保制度體系建設(shè)，先后制定了消保工作若干意見、工作指引和考核評(píng)價(jià)辦法等規(guī)章制度，不斷推進(jìn)消保制度系統(tǒng)化和規(guī)范化。加強(qiáng)行內(nèi)消保學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強(qiáng)化消保理念逐級(jí)傳導(dǎo)，建立各層級(jí)消保工作專職聯(lián)系人制度和日常溝通機(jī)制，保證了消保工作要求在全行各級(jí)機(jī)構(gòu)的有效落實(shí)。

　　圓滿完成“雙錄”系統(tǒng)全行推廣上線，加裝保障客戶知情權(quán)和選擇權(quán)的“安全鎖”。為主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，強(qiáng)化員工合規(guī)銷售意識(shí)，有效防范私售“飛單”、誤導(dǎo)銷售等行為，2016年建設(shè)銀行組織完成了理財(cái)產(chǎn)品銷售專區(qū)建設(shè)及錄音錄像(即“雙錄”)設(shè)備安裝工作。全行1.4萬(wàn)余個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，共安裝“雙錄”設(shè)備4.1萬(wàn)余臺(tái)，后續(xù)新增的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也將統(tǒng)一裝配“雙錄”設(shè)備及系統(tǒng)?！半p錄”系統(tǒng)的全面上線，一方面通過(guò)技術(shù)手段確保了員工向消費(fèi)者全面客觀揭示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)銷售行為的全過(guò)程監(jiān)控和動(dòng)態(tài)化管理；另一方面如果銀行和客戶發(fā)生糾紛甚至引起訴訟，“雙錄”系統(tǒng)留存的錄音錄像能夠?yàn)榭焖佟⒂行У亟鉀Q糾紛提供有力證據(jù)。“雙錄”工作作為2016年全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重中之重，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、規(guī)范員工銷售行為、促進(jìn)售后糾紛的公正解決等方面均具有非常積極的作用。

　　全方位深化公眾宣傳教育，架起傳遞金融和消保知識(shí)的 “連心橋”。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民財(cái)富的不斷增長(zhǎng)，金融消費(fèi)日漸成為居民生活消費(fèi)中的重要組成部分，消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的渴求越來(lái)越旺盛，自身維權(quán)意識(shí)和能力提升也越來(lái)越迫切。作為一家國(guó)有大型商業(yè)銀行，建設(shè)銀行將金融知識(shí)尤其是消保知識(shí)的宣傳普及，作為應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任全面加以落實(shí)。積極組織開展“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”等宣傳教育活動(dòng)，部署全行以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，依托互聯(lián)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種渠道廣泛開展宣傳。2016年宣傳月期間，全行共計(jì)1.4萬(wàn)多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、超過(guò)15萬(wàn)員工參與，發(fā)放宣傳材料約650萬(wàn)份，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)消費(fèi)者約350萬(wàn)人次，發(fā)送公益短信、微信和微博超過(guò)400萬(wàn)條。我行榮獲銀監(jiān)會(huì)“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)“先進(jìn)單位”稱號(hào)。同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)公眾宣傳教育系統(tǒng)化、常態(tài)化建設(shè)，通過(guò)針對(duì)不同消費(fèi)者群體，創(chuàng)新開展形式多樣、參與性強(qiáng)、影響面廣的宣傳教育活動(dòng)，不斷拉近與公眾的距離，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)、清清楚楚維權(quán)。

　　多渠道傾聽消費(fèi)者心聲，搭建起客戶與總行溝通順暢的“直通車”。多年來(lái)，建設(shè)銀行堅(jiān)持將客戶投訴管理作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)重要工作常抓不懈，善于傾聽客戶意見，切實(shí)解決客戶困擾。積極為消費(fèi)者提供便利的投訴渠道，通過(guò)95533和400/800客戶服務(wù)熱線、客戶投訴專用郵箱、官方微博微信、來(lái)信來(lái)訪、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、手機(jī)銀行等多種途徑全面了解客戶訴求。2016年依托新一代系統(tǒng)開發(fā)，整合全行問(wèn)題處理平臺(tái)，建立起跨條線、多層級(jí)、全流程的客戶問(wèn)題閉環(huán)處理工作機(jī)制。試點(diǎn)“客戶投訴快速處理機(jī)制”，有力推動(dòng)了客戶問(wèn)題的快速有效解決。為加強(qiáng)投訴監(jiān)督管理，建設(shè)銀行總行專門設(shè)立了投訴監(jiān)督電話，及時(shí)受理和處理因?qū)I(yè)務(wù)投訴處理不滿而進(jìn)行的再投訴。重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)投訴處理過(guò)程的干預(yù)，加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤和回訪，做到“件件有著落”，真正解決消費(fèi)者的“眉上愁”，力爭(zhēng)讓每個(gè)投訴客戶感到滿意。

　　注重提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建起持續(xù)跟蹤客戶服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”。建設(shè)銀行高度重視消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，在全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，努力通過(guò)加強(qiáng)售前準(zhǔn)入審核、規(guī)范產(chǎn)品營(yíng)銷推介、強(qiáng)化信息披露、確保個(gè)人金融信息安全、為殘疾人等特殊消費(fèi)者群體提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)等一系列行之有效的舉措，促進(jìn)消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。自2007年起，逐步建立起國(guó)內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先的消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者滿意度和渠道服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)測(cè)，有針對(duì)性地實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)，消費(fèi)者總體滿意度持續(xù)攀升。

　　這些成績(jī)的取得離不開廣大消費(fèi)者的支持和厚愛，建設(shè)銀行將繼續(xù)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理機(jī)制，全面深化公眾宣傳教育，重點(diǎn)加強(qiáng)投訴監(jiān)督管理，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作向縱深推進(jìn)，持續(xù)鞏固與消費(fèi)者之間和諧、共贏的良好金融消費(fèi)關(guān)系。