別讓消費者為合同套路叫苦

　　消費者權益保護法明確禁止經營者通過格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規定。落實消法，監管部門應督促企業整改格式條款里的“不平等條約”，司法機關也應發揮示范和引領作用。最為關鍵的是，相關經營者應珍惜品牌聲譽，拿出誠意，別再讓“上帝”為合同里的套路叫苦了。

　　先來猜一猜，如果一位北京消費者買了一輛小鵬汽車，發生爭議后，該去哪里要說法呢？答案是，去千里之外的廣州仲裁委員會仲裁。這是北京小鵬汽車銷售服務有限公司提供的《小鵬汽車購買協議》里規定的：“如果雙方未協商一致解決該等爭議的，則任何一方均有權將爭議提交至廣州仲裁委員會進行仲裁。”

　　這里邊的門道有點復雜，普通消費者不一定看明白。首先，仲裁不實行地域管轄，雙方原本可以協議選擇。但受小鵬汽車與消費者簽訂的格式條款限定，消費者將只能去廣州。也就是說，消費者如果想要維權，即便不算時間、食宿等成本，單是往返機票都要支出幾千元。其次，消費者權益保護法規定，發生消費者權益爭議的，可以通過投訴、仲裁、訴訟等方式解決。而仲裁實行一裁終局制度，裁決作出后，就算消費者不服，也不能再到法院起訴。打官司二審是常事，一次仲裁未必能讓雙方口服心服，可企業靠一紙格式合同，就剝奪了消費者選擇訴訟的權利。

　　權益受損的不只是北京消費者。作為互聯網汽車的代表，小鵬汽車相當一部分車輛通過APP銷售，其購車協議中也有類似條款。不管消費者實際在哪里購車，有消費糾紛就得跑去廣州仲裁。對于消費者來說，維權成本被格式合同硬生生拔高了一大截。正因如此，北京小鵬汽車銷售服務有限公司因規定不公平合同條款、侵害消費者權益，被北京市朝陽區市場監督管理局警告并罰款3000元。

　　挨罰的雖是一家汽車企業，但其他行業、企業不能視而不見。中消協近日發布的《“新”消費領域投訴情況專題報告》指出，格式條款在互聯網平臺普遍使用，部分網絡格式合同因其在線閱讀不易，且暗含各類不公平內容，使消費者處于更加不利的境地，由此引發的侵害消費者權益問題愈加突出?！秷蟾妗放u了視頻網站普遍存在通過會員協議排除、限制消費者選擇訴訟管轄法院的現象。比如，某視頻平臺包月會員費用是25元，但消費者如果要去平臺所在地打官司，可能光機票費就得花好幾千元，大多數人權衡之后都會選擇作罷。此外，《報告》還指出部分網絡平臺經營者存在隨意變更核心條款、利用不公平格式條款減免自身義務和責任、加重消費者責任的情形，包括對預售商品設置超長預售期，或設置預付金不退等不公平格式條款。

　　遺憾的是，消費者長期吐槽，經營者無意整改，即使挨罰也未必真整改。比如被罰后，小鵬汽車APP把訴訟權還給了消費者，但依然將管轄權限定在自己所在的廣州市天河區。這是不少企業的“慣例”。相對于企業，單個消費者本就處于弱勢，如果企業再自我優待，在合同里設置套路，消費者權益將大打折扣。

　　消費者權益保護法明確禁止經營者通過格式條款、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定。落實消法，監管部門應督促企業切實整改格式條款里的“不平等條約”，在平臺創新與公眾利益之間找好平衡。司法機關也應發揮示范和引領作用，以案釋法，引導經營者樹立“科技向善”的經營理念。最為關鍵的是，作為第一責任人，相關經營者應當珍惜品牌聲譽，尊重消費者權益，讓消費者能夠及時有效地解決爭議，不必負擔不合理費用。都說消費者是上帝，那企業就應拿出誠意，別再讓“上帝”為合同里的套路叫苦了。