買得起修不起 汽車售后投訴高發如何維權？

　　屢修不好成為售后服務投訴占比最高的問題。胡國球攝

　　隨著汽車保有量的上升，車主吐槽的事情也越來越多，近日，中消協發布了《2016年汽車產品投訴統計分析》，雖然曝光的事件只是消費者維權中的冰山一角，但對各行業規范市場秩序還是很有必要的。大家一起來瞅瞅哪些問題是你備受關注的，看看有沒有自己也遭遇過的經歷？

　　中消協統計，2016年，全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入受理汽車產品(含零部件)投訴15247件，其中，達成調解協議12022件，未達成調解協議1156件，消費者撤回投訴472件，投訴解決率78.84%，為消費者挽回經濟損失8848萬元。從消費者的投訴數量上來看，相比2015年的18863件略有下降。

　　根據投訴性質劃分，其中售后服務投訴4164件，合同投訴3748件，質量投訴3670件，價格投訴486件，安全投訴69件，虛假宣傳投訴182件，假冒投訴144件，人格尊嚴投訴13件，計量投訴9件，其他投訴3178件。售后服務問題、合同爭議和產品質量是引發投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。而售后服務也代替了整車質量，成為投訴占比最大的問題。

　　根據品牌歸屬地劃分的話，2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件，占全年投訴總量的14.89%，排名第一，德系品牌汽車投訴1754件，占全年投訴總量的11.20%，排名第二；美系品牌汽車投訴1558件，占全年投訴總量的9.95%，排名第三。不過需要指出的是，投訴量屬于絕對數量，只有結合品牌的市場保有量，才可對產品質量進行合理判斷。

　　屢修不好最讓車主惱火

　　你遇到過一個小毛病連跑幾次4S店都修不好的問題么？從統計數據看，這是消費者反映最集中的售后問題。中消協稱，同一質量問題多次維修在售后服務投訴中的占比接近34%。消費者具體投訴問題主要有：一是維修水平不高；二是無法落實售后承諾；三是維修保養價格不明示、不透明、亂收費。

　　作為另一個投訴熱點，合同問題投訴主要集中在合同違約行為(55.28%)和不平等格式條款(4.32%)。購車不簽訂書面合同、合同不規范、簽訂合同不履約、銷售人員口頭承諾的優惠或補貼不兌現這四類問題突出。

　　而在質量問題中，產品性能遭受的消費投訴最多，占質量問題比例為32.58%。具體包括：發動機、變速箱、儀表板等主要部件出現故障；異響、異味、異常抖動等爭議大的問題；汽車輪胎早期磨損、爆裂等現象。

　　二手車商誠信問題突出

　　根據中國汽車流通協會的數據，2016年全年二手車交易量首次突破千萬級別，為1039.07萬輛，累計同比增長10.33%。雖然二手車交易量創新高，國家政策也在逐步放開，但是我國的二手車行業仍然缺乏相對完善的規范，行業內部信息不對稱、誠信問題嚴重制約其發展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實信息，比如，事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。

　　中消協舉了一個廣州的案例：消費者王某于2016年5月13日向廣州市源沁汽車銷售有限公司購買了一輛二手汽車，購車時銷售人員承諾該車實際里程數是53600公里。王某提車后去4S店保養時查出此車行駛里程已超過10萬公里，與銷售人員承諾的相差甚遠。于是，王某到廣東省廣州市海珠區消費者委員會分會求助。經查，源沁公司在銷售過程中未向消費者提供真實的里程數據，對汽車里程作虛假宣傳。經區消委會調解后，源沁公司退賠給消費者5000元。同時區工商部門對此進行了立案，并對源沁公司作出沒收違法所得和罰款的行政處罰。

　　有權拒絕按揭捆綁保險

　　2013年底，消費者丁先生在安徽某汽車銷售服務有限公司購買了一輛轎車，購買時通過銀行按揭貸款，分3年付款，銷售公司要求到指定保險公司投保，并交納續保押金1000元。后來消費者發現其保費明顯高于其他公司，第二年開始便不再在銷售公司指定的保險公司投保，而是自己選擇保險公司投?！，F在保險期限已滿，找銷售公司退回押金時，對方以保險須在他們指定的公司投保為由拒絕。接到消費者投訴后，消保委工作人員表示，這種搭售保險行為侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權，不能認為消費者違約。通過反復協商調解，汽車銷售公司最終同意退還續保押金。

　　以上案例便是汽車金融類消費的投訴重點：部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等。還有的經營者私自規定，車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還。另外還有商家收取按揭手續費，現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動，但零費率不等于零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，導致購車糾紛。

　　消協提醒消費者，在購車時一定要仔細閱讀具體條款后再簽訂合同，對一些不理解、有歧義、不合理的條款要和經營者落實清楚。

　　-專家支招

　　如何遠離修車苦惱？

　　維修保養已經成為目前汽車投訴的重災區，在車主日常保養過程中，如何規避一些不必要的麻煩與困擾呢？

　　維修保養選擇正規企業

　　隨著汽車配件流通渠道的開放以及汽車維修技術信息的公開，日常的維修保養不一定要去4S店。作為品牌汽車官方授權的維修保養企業，4S店無疑是車主的首選。但如果考慮到4S店費用較高，也可以選擇正規的汽修企業。

　　根據規定，現在的汽修企業按能力分為一、二、三類，一般按規定，企業都會在明顯位置張貼資質類型，車主修車之前可先確認再選擇。

　　修車后一般維修店都會出具維修清單、付款單據等原始憑證。車主一定要記得保留所有原始單據，不要隨意丟棄，在付款時也要仔細核對維修清單內容和索要并保留必要單據。更重要的一點是要注意查驗所有單據上是否有加蓋維修企業的公章。必要時要留存一些資料證據。車輛故障圖片、發票、錄音、視頻等，要注意日常發現故障時要做拍攝和留存，以在后期投訴時具備更大的機會跟汽車廠商、維修店家進行談判。

　　超過千元要簽訂修車合同

　　如果車輛出現比較嚴重的故障，維修單價在幾千元以上，車主一定要事先與維修店簽訂維修合同。簽訂的合同中要約定清楚“維修項目、維修工期、維修價格、付款方式、付款時間、維修質量標準、違約責任”等等內容的詳細說明。以免在維修過程中產生糾紛，卻無法提供當初約定的證明。如果車主不能確定高額的維修費用是否合理，就要多比價、咨詢專業人士來判斷維修內容是否合理。

　　盡量避免異地修車

　　車主在4S店或汽車修理廠修車時，最好不要離開車輛。如果不是過于復雜的維修，盡量避免汽車長時間放在修理廠，以免遇上質量問題責任難定。如果車輛在異地出現故障，如果可以的話，盡量不要異地修車。如果車輛損壞無法正常駕駛的話，也要確認維修店在投保的保險公司的許可范圍，否則在保險理賠上將有很多不必要的麻煩。(記者 朱欽)