中消協發布去年消費投訴榜 網約車投訴成新熱點

　　中消協網站消息，24日，中消協發布《2016年全國消協組織受理投訴情況分析》，分析指出，去年商品投訴大幅上漲，其中位居前兩位的是針對通訊類產品、汽車及零部件商品的投訴。此外，分析還列出2016年消費者投訴的八大熱點，其中，網絡環境欺詐多，手機“質量門”等問題均進入年度熱點投訴榜，“網約車”投訴也首次上榜。

　　去年消協受理投訴653505件投訴解決率81%

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計，2016年全年全國消協組織共受理消費者投訴653505件，解決529339件，投訴解決率81%，為消費者挽回經濟損失3.872143億元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2183件，加倍賠償金額864萬元。全年接待消費者來訪和咨詢107萬人次。

　　在所有投訴中，商品類投訴為377396件，占總投訴量的57.75%，與上年同期相比，比重上升9.65個百分點；服務類投訴為234,829件，占總投訴量的35.93%，占比上升66.23個百分點，其他商品和服務類投訴為41,280件，占總投訴數量的6.32%。由此可見，在總投訴中，商品類投訴多于服務類投訴，商品類投訴和服務類投訴占比均呈現上升趨勢。

　　根據2016年商品大類投訴數據，各類投訴量均比上年有所上升，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。具體商品投訴中，投訴量居前10位的分別為：通訊類產品、汽車及零部件、服裝、鞋、視聽產品等。

　　服務大類投訴中，生活社會服務類、銷售服務、互聯網服務、信息通訊服務和文化、娛樂、體育服務居投訴量前5位。具體服務投訴中，投訴量居前10位的分別為遠程購物、網絡接入服務、移動電話服務、餐飲服務、農業生產技術服務、美容美發服務等領域。

　　投訴熱點：

　　(一)網絡環境欺詐多，遠程消費購物令人憂

　　網絡購物、電視購物等省時省力便捷的購物方式已經成為消費者普遍的購物方式，與此同時，網絡購物、電視購物消費投訴也越來越成為消協組織遇到的普遍性投訴。主要問題有：一是質量問題。主要表現為商品在收到拆包后發現存在質量問題或有瑕疵。二是質量擔保未落實。消費者通過網絡購買品牌服裝、鞋類、化妝品等商品，商家承諾假一賠十或其它更多售后保證，但消費者收到商品后發現是假冒產品，要求退貨，商家拒絕履行承諾。三是實物與宣傳不符。消費者收到網購貨物后發現實際貨品與樣品性狀不符，有的甚至為“三無”產品。四是網絡交易七日無理由退貨執行難，電商平臺、入駐商家推諉扯皮，或擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍，承諾不兌現、退貨時商家拖延解決等。五是保價承諾不保價。商家宣稱不用等“雙十一”即享最低價，不料幾日后又降價。消費者要求補償差價，商家則以不可同時享有多項優惠為由予以拒絕。六是優惠活動規則不明晰。商家對優惠券或者消費積分的使用條件、方法和期限不加提示，消費者使用時處處受限。有的商家玩起“文字游戲”，夸大促銷力度誤導消費者。七是商家單方面取消訂單。消費者支付訂單后，商家以“商品無貨”、“系統故障”、“工作失誤”為由擅自取消訂單。當促銷的商品或者服務銷售完畢后，商家未在促銷頁面、購買頁面及時告知消費者，而后又單方面拒絕履約。

　　(二)手機“質量門”影響大，應引起各方重視

　　2016年，三星、蘋果等多個品牌類手機出現“質量門”。針對三星Galaxy Note 7手機爆炸問題，中國消費者協會約談三星公司，并對召回提出九點具體要求，督促三星公司及時、有效完成召回。針對蘋果手機異常關機問題，中國消費者協會兩次發出查詢函，督促蘋果公司解決iPhone 6s部分批次手機異常關機問題，并找出其他型號手機異常關機的原因，切實保護消費者合法權益。針對8848鈦金手機實物與宣傳不符的問題，中國消費者協會履行調查和委托鑒定職責，監督8848鈦金手機整改線上線下宣傳不一致和所用主要材質表述不規范問題。

　　在2016年手機消費投訴中，手機類投訴主要問題有：充不上電、無法正常開關機、按鍵失靈、無故黑屏、接收信號差、三包期內不三包、手機內預裝軟件無法刪除、泄露消費者隱私等。同時，手機經銷商推銷的增值服務問題，如向消費者推銷會員卡、售后延?？?、通信套餐等，推銷的時候宣傳得很誘人，等消費者使用時，卻增設門檻降低服務質量。此外，水貨、組裝機、翻新機等問題也較為突出，而且維權比較困難。

　　(三)汽車投訴數量大，銷售服務“貓膩”多

　　2016年汽車消費維權問題頻發，消費投訴仍居高不下。據統計，汽車及零部件投訴有35,802件，排在具體商品投訴的第二位。汽車投訴主要體現在以下六個方面：一是部分經銷商存在銷售欺詐行為，二手車作新車賣等。二是“三包”規定執行不到位。汽車銷售后出現問題，有的經銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面，消費者主張一般很難實現。三是質量問題突出。如，發動機異響、變速箱卡滯、水箱泄漏、車輛行駛中自燃等。四是強制消費、強制商業保險屢禁不止。五是售后服務良莠不齊。如，汽車維修亂收費、配件價格不透明、服務不規范、配件只換不修及過度保養等。六是合同違約問題突出。主要表現在緊俏車型及預付款購車上，加價提得快，不加價往后推。有些經銷商讓消費者增加配置和裝飾或購買配套汽車產品，形成事實上的亂加價、亂收費。

　　(四)房地產交易有“陷阱”，消費風險要防范

　　2016年有關房屋、房產中介、房屋裝修的投訴有不同程度上升。投訴主要集中在以下問題：一是房屋質量存在瑕疵。如新房出現漏水、裂縫等質量問題；二是虛假宣傳和合同違約等。如開發商以各種原因不退意向金或保證金，房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產權年限等重要事項、承諾不履約、優惠降價活動宣傳存在誤導等；三是二手房交易投訴多。如房產中介隱瞞房屋真實情況、限購限貸等因素引發糾紛，房產中介拒絕退還意向金或單方面要求加收傭金、以虛假信息或不實承諾誤導消費者購房、簽訂居間合同后不按約定履行、違規操作導致消費者損失等；四是房屋租賃問題不斷。如房屋內設備無法使用，中介擅自扣取押金，退租等違約責任不清，消費者遭遇二房東、群租房、違章建筑出租房等。

　　(五)“網約車”投訴成新熱點，服務標準需完善

　　“互聯網約車出行”這個新型出行方式作為互聯網分享經濟的典型代表，為消費者的出行提供了便利，也節省了出行成本，受到越來越多消費者的青睞。隨著約車服務的普及，行業中存在的問題也逐步顯現，各項服務標準不盡完善，由此導致的消費糾紛成為投訴的新熱點?！熬W約車”服務中主要存在的問題有：一是價格方面，存在網約車定價機制不透明，高峰時期漲價若干倍、網約車價格一月數變，訂單顯示金額與實際扣款金額不符，被重復扣款等現象；二是優惠券無法正常使用，經營者拒絕履行邀請好友使用返現等服務承諾；三是部分“網約車”平臺沒有客服電話聯系方式，消費者只能通過電子郵件聯系，溝通便捷性相對較差；四是部分“網約車”平臺設置不公平的訂單取消條款，消費者取消訂單需額外扣費或無法取消網約車訂單；五是平臺開具服務發票需要累計到一定額度，且部分平臺不接受消費者自取發票，并收取消費者發票快遞費用；六是發生交通事故，經營者拖延賠償醫藥費用或者拖延退還消費者先行墊付費用等；七是部分司機存在駕駛技術不熟練、言語粗俗、服務態度差等問題。

　　(六)家用電子電器類投訴居高不下，提高質量任重道遠

　　2016年，家用電子電器類投訴122，785件，比2015年上升11.07%，依然排在商品大類投訴的首位。家用電子電器消費群體廣泛，購買量大，品種參差不齊，消費糾紛主要出現在商品質量和售后服務兩方面。一是家用電子電器類商品質量不合格，如外觀破損、性能故障等情況反映較多，經銷商往往以“開具檢測單”、“人為損壞”為由拒不承擔舉證責任，造成投訴處理周期長，處理方案協調難等問題；二是消費者所購商品出現性能故障，報修后維修處理不及時，經銷商和廠家相互推卸責任，拒不承擔“三包”義務等；三是維修遇李鬼，網絡搜索、信箱小廣告里的“黑家店維修”讓消費者防不勝防。維修后故障重現，多次聯系商家不予理會、拖延維修及收費不合理等，給消費者造成損失。

　　(七)生活、社會服務類投訴問題多，商家誠信面臨考驗

　　2016年，生活、社會服務類投訴64,685件，排在服務大類投訴的第一位。生活、社會服務類消費糾紛集中在餐飲、住宿服務和美容、美發行業預付卡消費領域，消費者反映主要問題有：住宿環境差、收費不合理；消費者主動中止消費，退款難；經營者擅自變更預付費(卡)合同條約，拒不履行之前辦卡時的約定；變更經營信息、搬遷、停業、裝修不告知消費者，給消費者造成不便或損失；美容美發效果與宣傳時差異大或產品不安全導致過敏或強制消費等。

　　(八)服裝鞋帽類投訴突出，質量和售后服務亟待加強

　　2016年，全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴57,009件，其中質量問題投訴37，629件，售后服務投訴7，598件，分別占服裝鞋帽總量的66.01 %和13.33%。投訴的主要問題有：一是個別經營者生產銷售假冒注冊商標、涉嫌偽造產地的服裝、鞋帽，或是商品沒有合格證。二是個別經營者重銷售輕服務，售后服務意識薄弱，商品出現質量問題時，處理投訴的態度不積極。三是質量問題，其中，服裝類投訴主要集中于做工粗糙、銷售前存有瑕疵、服裝面料沒有規范、醒目的洗滌說明，造成洗后串色、縮水、褪色、出現小孔，羊毛衫、西裝起球、甲醛超標等問題；鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質量問題。而在投訴處理中，由于許多消費者在購貨時沒有索取有效憑證(發票及信譽卡)，失去了維護合法權益的證據。