汽車電商向前走 突破口在線下服務體驗

　　8月5日，阿里巴巴旗下阿里汽車事業部和中國永達汽車服務控股有限公司在上海簽署汽車互聯網戰略合作協議。根據協議，雙方將整合資源，在專營定制車銷售、平行進口車銷售、分時預約保養服務、線下連鎖交車服務點、二手車業務以及汽車金融業務等方面開展全方位的戰略合作，共同打造真正具有行業標桿意義的汽車生活O2O平臺，完善服務體驗。

　　汽車電商前進的腳步越來越猛。通過O2O的模式，汽車電商試圖跨越“服務不到位”這一障礙。電子商務領軍者阿里巴巴近日便聯手全國十強汽車經銷商集團永達汽車完成了這一進擊。

　　8月5日，阿里巴巴旗下阿里汽車事業部和中國永達汽車服務控股有限公司在上海簽署汽車互聯網戰略合作協議。根據協議，雙方將整合資源，在專營定制車銷售、平行進口車銷售、分時預約保養服務、線下連鎖交車服務點、二手車業務以及汽車金融業務等方面開展全方位的戰略合作，共同打造真正具有行業標桿意義的汽車生活O2O平臺。中國工業報記者在天貓商城“永達汽車生活一號館”中看到，雪佛蘭景程獨家定制款新車將以不到6折的一口價限時限量特賣，成為首款一口價特賣車型。

　　“利用永達集團200個網點，消費者可以用全國統一的一口價方式網購汽車，并就近指定一家4S網點提車，經銷商則負責‘全國包郵’，可以讓阿里在汽車電子商務上更加深入。”阿里汽車事業部負責人王立成說。

　　從收集信息、達成銷售意向到一口價包郵，“阿里永達”模式最大的進步在于解決了困擾汽車電商的服務問題。根據J.D.Power2015年汽車電商滿意度研究(AES)報告，在網上購車過程中，用戶對交易安全性的顧慮最高，而排在第2和第3位的顧慮均與服務相關，分別是線上服務承諾的兌現和售后服務的質量。

　　O2O線上線下無縫銜接

　　目前汽車電商的模式主要有三類：一是以天貓、京東為代表的傳統電商平臺，二是以易車、汽車之家為代表的垂直類網站，第三即為以上汽“車享網”為代表的車企自建電商平臺。

　　這三種模式都存在一定的限制，有的偏向于做線上展示、訂單收集和優惠促銷活動，有的側重于用戶信息收集與數據處理，有的則只發布特定產品優惠信息，三種模式都存在重大不足。畢竟，消費者在線下單后，如何收貨，如何上牌與購買保險，遇上質量問題如何獲得相應賠償或退換貨，都是汽車電商要面臨的實際問題，但這些問題更多要依賴于線下解決。J.D.Power汽車電商研究報告也認為，目前，O2O模式是汽車電商的首選模式。而阿里永達便是這種模式的踐行者。

　　J.D.Power報告指出，這種線上與線下結合O2O模式，要解決兩個主要問題。

　　一方面，要解決線上與線下體驗的一致化。O2O平臺不僅要為廠商集客提供業務線索，更要完成業務閉環。在線上大幅度促銷滿足了用戶對實惠、優惠方面的需求之后，線下對接服務的便捷體驗更加不容忽視。因此，需要對線下的流程進行優化再造，改變經銷商管理體制，由專屬部門、專屬流程以及專屬機制對接線上的業務，讓用戶真正體驗到電子商務帶來的實惠與便捷。