“新消法”催熟服務(wù)模式創(chuàng)新

　　隨著“新消法”的正式實(shí)施，車(chē)主的消費(fèi)觀念及維權(quán)意識(shí)也將發(fā)生變化，這都將給汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)更多空間。

　　新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱“新消法”)自3月15日正式實(shí)施以來(lái)，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位正加速改變，汽車(chē)市場(chǎng)的交易公平性也正得到強(qiáng)化。購(gòu)買(mǎi)大件耐用品的汽車(chē)消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者不僅通過(guò)七天內(nèi)退換貨、消費(fèi)欺詐3倍賠償、6個(gè)月內(nèi)質(zhì)量爭(zhēng)議車(chē)商舉證等條款來(lái)保護(hù)自身利益，同時(shí)還可以自主選擇維修保養(yǎng)服務(wù)，不再因?yàn)?ldquo;無(wú)4S店保養(yǎng)記錄，質(zhì)保期難以索賠”的理由受制于車(chē)商。

　　根據(jù)“新消法”規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)，這意味著即便消費(fèi)者不選擇在4S店保養(yǎng)，廠家也必須承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的責(zé)任。這一規(guī)定將在未來(lái)對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)的格局變化帶來(lái)深刻影響。目前，占據(jù)汽車(chē)后市場(chǎng)主導(dǎo)地位的汽車(chē)4S店，將面臨維修客戶流失、利潤(rùn)空間下滑等嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。同時(shí)，汽車(chē)后市場(chǎng)也將催生更多高效、便利的多元化服務(wù)模式出現(xiàn)。

　　中國(guó)汽車(chē)保有量的快速增長(zhǎng)，令汽車(chē)后市場(chǎng)成為潛力最大的市場(chǎng)之一。目前，占據(jù)售后市場(chǎng)10%數(shù)量的4S店承修了超過(guò)60%的業(yè)務(wù)量，除了汽車(chē)因?yàn)?S店擁有更全面的服務(wù)能力外，車(chē)企兩年、三年甚至十年的質(zhì)保承諾，也幫助了4S店多年來(lái)一直“綁定”著新車(chē)的售后業(yè)務(wù)。購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，我們時(shí)常會(huì)從4S店銷(xiāo)售人員處聽(tīng)到這樣的提醒：質(zhì)保期內(nèi)必須在廠家授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行維修保養(yǎng)，否者出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，難以向車(chē)廠進(jìn)行索賠。正是這樣的行業(yè)潛規(guī)則影響了消費(fèi)者，在選擇維修保養(yǎng)時(shí)無(wú)法邁出4S店。隨著“新消法”的正式實(shí)施，車(chē)主的消費(fèi)觀念及維權(quán)意識(shí)也將發(fā)生變化，這都將給汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)更多空間。

　　新的形勢(shì)下，不少汽車(chē)企業(yè)都在思考售后業(yè)務(wù)如何抓住消費(fèi)者的心。全國(guó)汽車(chē)4S店模式的締造者——廣汽商貿(mào)，在傳統(tǒng)4S店模式的基礎(chǔ)上提出了新創(chuàng)意。廣汽商貿(mào)目前正著力在全國(guó)打造多個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售園，并希望這種創(chuàng)新的模式能夠更快普及。汽車(chē)銷(xiāo)售園允許銷(xiāo)售不同的汽車(chē)品牌，但售后業(yè)務(wù)卻整合成了一體，接納所有的品牌汽車(chē)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的4S店服務(wù)。目前汽車(chē)零售業(yè)的形勢(shì)嚴(yán)峻，一方面，動(dòng)輒上億元的單店建設(shè)讓經(jīng)銷(xiāo)商擴(kuò)張變得謹(jǐn)慎，這與廠家業(yè)務(wù)發(fā)展中對(duì)渠道擴(kuò)張的強(qiáng)烈訴求存在尖銳的矛盾；另一方面，新店初期客戶資源匱乏導(dǎo)致售后業(yè)務(wù)的虧損嚴(yán)重，這與成熟汽車(chē)4S店急需擴(kuò)展維修區(qū)域增大業(yè)務(wù)接待量存在尖銳的矛盾。銷(xiāo)售園模式則整合了不同品牌的售后業(yè)務(wù)，不僅避免了資金的重復(fù)投入，也在品牌經(jīng)營(yíng)多樣化、規(guī)模建設(shè)靈活化、資源利用充分化等方面給予投資方更多自由發(fā)揮的空間。投資方甚至可以根據(jù)市場(chǎng)的需求，建立規(guī)模不等的銷(xiāo)售園，匹配相應(yīng)的售后服務(wù)，為車(chē)主提供高效、直接、便利的服務(wù)。

　　不同于這種在傳統(tǒng)4S店模式的“改良”方式，上汽集團(tuán)則努力通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)延伸服務(wù)半徑。投資數(shù)億元的中國(guó)首個(gè)O2O汽車(chē)電商平臺(tái)，依托上汽集團(tuán)旗下的多個(gè)品牌及數(shù)千家經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)線上線下無(wú)縫對(duì)接的電子商務(wù)模式，為消費(fèi)者從選車(chē)、購(gòu)車(chē)、用車(chē)到換車(chē)，提供銷(xiāo)售、售后的一站式解決方案。節(jié)約了時(shí)間，提高了效率，降低了營(yíng)銷(xiāo)成本，也很好地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與4S店形成了有效的互動(dòng)。