綜合表現滯后 中國汽車售后服務呈5大問題

　　中國質量萬里行促進會31日公布的一項最新調查顯示，在汽車產銷均已突破1900萬輛、增速超過了4%，位列世界第一的背景下，中國汽車售后服務業的表現相對滯后。僅2011年，接到并受理的汽車類投訴占全部投訴的30%。

　　在《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》即將實施前夕，中國質量萬里行促進會對中國12個省(區、市)部分會員企業的汽車售后服務質量情況進行了6個月專項調查，發現汽車售后服務業呈5大問題。

　　首先，中小城市汽車售后服務人員專業素質不夠高，消費者(客戶)投訴率較高。不少服務區域處于“小、散、亂”的“游擊”狀態。

　　其次，一些汽車4S店配件摻雜使假，給消費者留下質量安全隱患。據對103家汽車4S店暗訪發現，有17家汽車4S店在維修、養護過程中不使用原廠配件，31家汽車4S店摻雜使用非原廠配件，這類情況達46%。

　　第三，許多中小城市售后服務體系沒有建立、落實到位，缺乏快速反應機制。

　　第四，部分從業人員對服務質量標準不了解，發生了矛盾糾紛就向消費者推卸責任。累計調查北京、上海、天津等城市103家汽車4S店，其中29%的服務人員不能向消費者(客戶)準確介紹、科學講解服務標準或維修、養護的價格及流程。

　　第五，部分4S店違規亂收費。

　　中國質量萬里行促進會建議，按照《缺陷汽車產品召回管理條例》及10月1日即將正式實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，進一步健全、完善汽車產品售后服務質量管理與誠信體系，探索建立誠信、守法、透明、規范的服務模式。