豪華車市場宜理性回歸服務戰

　　 在豪華車市場增速減緩的不利環境下，豪華車市場的一些主導品牌開始“理性回歸”，將目光重新投向了售后市場，希望通過服務助推銷售市場的良性增長。

　　 在豪華車市場高歌猛進時，也一下子暴露出了許多短板。近期，在青島車展開幕當天，上演了一位車主當眾砸自己的瑪莎拉蒂的一幕。車主稱，在不知情的情況下，經銷商在維修過程中多次出現配件“以舊代新”、“以次充好”的情況。被車主發現后，經銷商雖然及時承認了錯誤，卻遲遲不肯解決問題，導致事情一直拖了近一年時間。最后，車主忍無可忍只好采取近乎“自虐”方式——砸車，來表達對經銷商、對車企的不滿情緒。

　　 砸車維權的行為雖然太過沖動、魯莽，但在申訴無門的情況下，不少車主仍然認為這種極端方式是能引起經銷商、車企足夠重視的少有途徑之一。其實，豪華車市場近幾年的快速擴容，售后服務一直沒法跟上的情況，這已經不是少數品牌的個例，而是細分市場的普遍現狀。因此，豪華品牌消費者維權的情況也時常發生，而砸車維權的案例也屢見不鮮。

　　 對于購買豪華車級別的消費者而言，在支付高昂車價后，希望得到的是高品質造車工藝的產品和不同于普通汽車品牌的豪華用車體驗。而后者，往往無法令消費者滿意。在中國市場，豪華車的快速升溫，更多將豪華品牌目標更多投向了市場和銷量，也因此令豪華品牌在國內市場來不及建立、完善與品牌對應的增值服務與客戶關懷。豪華車可觀的利潤回報帶動了經銷商售車的積極性，隨著網絡擴張和銷量增長，經銷商在沖量方面的壓力與日俱增，經銷商拿不出更多精力來做細服務。因此，一旦問題出現，經銷商與客戶之間、經銷商與車企之間，并沒有形成良好的溝通渠道，導致不少問題在處理中被擱置、拖延。直接的后果，就是消費者在日積月累的怨氣中，更容易產生過激行為。

　　 當然，還有一個重要因素是因為汽車維修行業一直以來的混亂狀況。由于相關法律、法規的缺失，導致汽車維修行業一些不良狀況普遍存在。例如，經銷商故意夸大維修項目，提高單車維修產值；更換配件時，以次充好、以舊代新、以假亂真；經銷商自我標定維修費用，豪華車維修費一直居高不下等等，售后服務方面投入明顯不夠。

　　 令人欣喜的是，今年我們已經可以在豪華車市場看到一些利好的因素。在豪華車市場增速減緩的不利環境下，豪華車市場的一些主導品牌開始“理性回歸”，將目光重新投向了售后市場，希望通過服務助推銷售市場的良性增長。

　　 前不久，奔馳公布了兩項重要決定，延長奔馳車輛質保期，并下調售后保養價格，力爭讓更多的車主以更優惠的價格享受到高品質的服務。緊接著，寶馬也對外全面闡述了BMW在中國市場未來發展的戰略規劃。未來，寶馬將力促讓售后服務在經銷商業務中發揮更大作用，讓優質的售后服務促進新車銷售，使其成為經銷商穩定的業務支柱。

　　 從豪華車品牌的寥寥無幾到扎堆兒建店，越來越多的品牌和新店加入市場競爭，勢必會削減豪華品牌車商的高利潤回報。與此同時，對于高端品牌服務的專業性和專屬性，則成為更趨理性的豪華車車主們的主要訴求。豪華車品牌在拼新車、拼價格之后，售后服務的實力無疑將成為下一個競爭主力區域。