本地車商爭相打造售后服務品牌

       車商爭相打造售后服務品牌 車市戰火蔓延至售后領域

　　核心提示：買車先挑品牌，這如今已成共識。對于各大汽車品牌，不少關注車市的消費者早已如數家珍。但是，你知道車輛的售后服務也有品牌嗎？東風本田“實質的信賴”、廣汽豐田“心悅服務”、長安鈴木“愛車管家”、寶馬“悅常在，駕無憂”，放眼如今的車市，越來越多的車商都亮出了自己的售后服務品牌。在大力塑造新車品牌的同時，汽車廠家們為什么還要花重金在售后領域打造“金字招牌”？記者調查發現，車商頻推售后服務品牌，折射了車市競爭已經從傳統的銷售對抗，轉移到售后服務領域，同時，也反映了如今的購車者正逐步回歸理性。而各大車商在打造售后服務品牌的同時，也提升了本地經銷商的售后服務標準，從而帶給本地消費者更多優質服務體驗。

　　-實習生李玲玲本報記者康榮芳

　　　市場：車商爭推售后服務品牌

　　2013年3月15日，以“用心承諾，服務升級”為主題的東風本田售后服務品牌發布會在晉江上演。在百余名晉江新老車主的見證下，東風本田廠家攜手本地三大特約經銷商：泉州盛田4S店、晉江祥景4S店以及泉州鴻景4S店，正式發布了“實質的信賴”這一全新售后服務品牌。

　　事實上，東風本田并不是第一個在本地發布售后服務品牌的汽車廠家。在此之前，已經有多家車企推出了售后服務品牌，并第一時間進入本地車市。例如，早在2011年，長安鈴木的“愛車管家”售后服務品牌就已經在本地發布。雄峰鈴木總經理黃水明表示，長安鈴木“愛車管家”不僅為客戶的愛車提供專業全面的維修服務，還致力于為車主們提供更多以主動關懷為前提的貼心服務，讓客戶真切體驗長安鈴木服務的專業、快捷、貼心和放心。

　　廣汽豐田也在全力打造“心悅服務”體驗的售后服務品牌。廣汽豐田的“心悅服務”將人、車、尊貴這三方面有機結合，其“e路呵護”的服務精神更是業內首創。先進的e-CRB，即智能化漸進改善式顧客關系構筑系統為廣汽豐田所獨有。立足于專業的技術優勢和細致的服務精神，廣汽豐田發揮e-CRB核心優勢，通過對車主及愛車的全程貼心關懷，為車主提供安心、便利的服務，贏得不少本地車主的好評。

　　此外，在豪華品牌方面，一向十分重視客戶體驗的寶馬也很早就關注到售后服務領域，其“悅常在，駕無憂”售后服務戰略，以高品質的服務體驗，讓本地寶馬車主感受到了貼心的寶馬之悅。奔馳品牌同樣不甘示弱，其售后服務品牌承諾“修養之道，一脈相承，My Service”，這一理念汲養于中國文化，與梅賽德斯-奔馳售后服務品牌承諾所蘊含的核心價值有著異曲同工之妙。

　　　聚焦：售后成車商核心利潤來源

　　從大力打造新車品牌到精心鑄造售后服務品牌，車商們意欲何為？“隨著汽車市場的發展，消費者的購車意識也在不斷升級，更加理性化，周到細致的售后服務已成為提升消費者口碑的重要因素?！睍x江祥景4S店相關負責人表示，東風本田此次發布“實質的信賴”售后服務品牌，正是為了進一步提高售后服務質量，從而搶占更多的市場份額。“如今的消費者已不單純看車輛本身的功能，而是把目光放在售后服務方面，售后服務品質已經影響到消費者的購買決策?！?/p>

　　為新車營銷加分僅是車商打造售后服務品牌的一個方面。事實上，在汽車市場競爭日漸白熱化的情況下，各大車企原先靠銷售獲得的利潤越來越少。通過龐大的客戶保有量拓展售后服務市場，進而增加利潤收入已成為車企的共識?！靶萝囦N售如今能得到的只是‘蠅頭微利’，甚至有些時候賣車還要虧錢，真正有利潤是車輛的售后服務?！睂汃R品牌一家本地經銷商負責人對記者坦言，如今他們公司的主要利潤就是來自售后服務，而新車銷售基本不掙錢，甚至要虧錢。

　　“隨著汽車行業充分競爭時代的來臨，車企和經銷商也開始從簡單的產品競爭過渡到服務的競爭，除了售前服務要做到位，售后服務越來越成為汽車企業爭相搶奪的一畝三分地。”黃水明表示，“愛車管家”服務品牌，秉承了長安鈴木“以人為本，持續改進”的宗旨，更側重從客戶的利益出發，滿足客戶多樣化、個性化需求。

　　業內人士表示，新車一旦完成銷售，售后保養和維修將成為車主的主要消費。對于每個車商而言，這都是一個不可錯過的大市場?！罢l贏得服務，誰就贏得市場。”通過完善、周到、優質的售后服務，才能培養用戶的忠誠度，進而贏得競爭，這在如今已成為各大車商的共識。

　　　關注：本地車主享更優服務保障

　　各大車商紛紛推出的售后服務品牌并入駐晉江車市，讓消費者眼前一亮的同時，也給本地車主帶來實實在在的好處。記者走訪發現，相關車商的售后服務品牌一推出，都在以往的基礎上對服務細節和服務標準進行升級，并帶來諸多特色化服務體驗。

　　例如，作為業界第一家將售后服務進行品牌化管理的豪華車企，寶馬在這一方面可稱得上是“領頭羊”。其“悅常在，駕無憂”的售后服務戰略，為本地寶馬車主提供“24小時預約快修服務”、“悅享保養套餐”等尊貴服務。

　　廣汽豐田的“心悅服務”，提出了“全力構筑一次性修復體系”承諾，讓本地車主再也不用擔心車輛維修出現返工情況，還推出人性化的短信、Email保養提醒，維修后的積極回訪，讓車主在不知不覺中享受到廣汽豐田“心悅服務”帶來的人性化關懷。同時，廣汽豐田本地經銷商還導入豐田推薦的TL(技術主管)體制，能有效提高售后維修的診斷、修理能力和作業效率，為實現一次性修復提供了保障。

　　而剛于不久前發布的東風本田全新售后服務品牌，則給晉江及周邊地區的本地客戶帶來實實在在的五大服務承諾，可以概括為“情”、“快”、“確”、“實”、“誠”。內容具體包括：東風本田承諾在保修期內，對行駛途中因產品質量問題發生無法安全行駛的故障車輛，提供現場維修服務并承擔拖車費用；高效快捷的備件供應、24小時救援等，并保證在約定時間內交車；服務全程對所有費用100%明確說明，并隨時與客戶確認等。如未做到上述承諾，接到客戶的有效投訴后，東風本田會免費贈送客戶一次全車5000km級保養工時費等。

　　隨著消費者的理性化和需求多樣化，對車輛的保養及裝飾需求也越來越個性化。各大車商頻推售后服務品牌就是為了滿足這一需求趨勢而生。這些售后服務品牌打造出的諸如“24小時預約”“宅捷修”“透明車間”等服務方式，已越來越多地為消費者所喜愛。

　　□讀者觀點

　　@ZWKEVIN莊：感覺現在4S店的售后服務確實不錯，比以前好很多。我買車的那個店對于還在質保期內的問題，都給予很好的解決，并且態度不錯。偶爾還會推出免費檢測、空調清洗之類的活動。很人性化！

　　@芋仔cyy：奔馳smart店的售后服務讓我印象深刻，服務人員熱情也很周到，會提醒我忽略的保養項目，有時候做活動還會短信通知，讓我在汽車售后服務方面很省心。

　　@高妹傳說：雖然有了售后服務品牌，但總覺得如果沒有把服務真的做到位，只是借這個噱頭來搞，反倒會“偷雞不成蝕把米”。

　　@噼里啪啦__雄：在看車定車時銷售員的熱情讓自己有一種是上帝的感覺，但車輛到客戶手上后就不一樣了。我在買車的時候，車牌是自己上的，4S店因為這個原因少算了我500元。等到我買車半年后，銷售員才和我說還有500元的保險費沒交。這個問題至今無法得到解決，因為500元的關系，現在到4S店都沒能得到最真誠的服務。

　　@老莊有話說：車企的售后服務戰打得越是激烈，受益的越是消費者。車商針對售后服務領域開展升級PK，受益的就是我們普通的車主，只是希望相關的售后服務品牌漂亮，也要漂亮執行。所承諾的高標準措施要真的落實到位，而不是徒有虛名。