長安汽車的態度與做法值得稱道

　　2013年1月19日，長安汽車接到用戶投訴，CS35機油加注口蓋等部位發現機油乳化現象。作為長安汽車第一款自主研發的緊湊型都市SUV，CS35自2012年10月30日上市以來受到業界、媒體、消費者的高度關注，1-2月份已經累計銷售達到9148輛。正當CS35一路高歌猛進的時候，突然爆發的“乳化事件”則猶如當頭一棒，引發了不少用戶的質疑。

　　面對質疑和聲討，長安汽車沒有沉默、逃避，更沒有轉移視線或“死扛到底”，而是第一時間勇敢站出來回應和解決問題，“與時間賽跑”，調查、分析、測試問題成因、研發解決方案……1月29日，問題爆發后僅15天，就徹底消除機油乳化方案，通過環境驗證后，成功改善。3月4日，長安汽車在重慶舉行媒體溝通會，發布最終解決方案，并宣布召回部分CS35。

　　在這次負面事件中，長安汽車敢于承認錯誤、勇于負責到底的態度，贏得了很多用戶的諒解和認可，也受到了媒體的肯定和贊揚。業內人士認為，在汽車市場環境日漸成熟、消費者選擇認知日趨理性的今天，汽車召回非但不會有損品牌形象，反而可能讓車主更有安全感，提升車企的售后服務形象。

　　而從論壇、微博的網友評論來看，也是“一邊倒”的正面聲音：“不怕有問題，就怕有了問題不說、不改正，長安汽車這次的態度值得肯定”?！伴L安汽車的高層能夠站在消費者的角度考慮，解決問題的態度很誠懇。“甚至有老用戶主動站出來，以自己為例，勸說別的車主信任長安。

　　可以說，2013這新年第一“考“，長安汽車交出了令人滿意的答卷。

　　7個工作組，24小時不間斷研究，15天出臺解決措施

　　“客戶至上“、”以客戶為中心“不是說說而已的。在危機爆發的時刻，長安汽車以“7、24、10”這三個數字證明了自己的誠意。

　　在CS35爆出機油乳化事件后，長安汽車轎車銷售事業部客戶服務部立即啟動了“114”重大質量信息市場處理流程，即服務中心、服務大區必須在1小時內傳轎車服務部；轎車服務部對信息進行整理、分析后如需質量部支持的1小時內傳到質量部，質量部在4小時內給與處置回復。

　　雖然CS35出現泡沫問題是在特殊氣候和環境條件下導致的，并非普遍現象，但是長安汽車高度重視，迅速成立由技術、質量、營銷、服務等部門聯合的專家團隊，并分成9個工作小組，快速奔赴全國各地調查分析，確認為CS35曲軸箱通風系統管路采用的油氣分離系統管路偏長，在北方寒冷地區長時間怠速或短里程用車后管路里會聚結油氣中水份而結冰，啟動熱車后，冰融化成水并回流，當水超過一定程度后機油開始乳化。

　　找到癥結所在后，長安汽車全球的研發團隊都行動起來，24小時不間斷研究解決方案，設計、試驗、制造、質量、工藝團隊20余人，攜售后返回疑似油水混合發動機奔赴漠河，在極寒氣候中增加與油水混合相關試驗檢查；對發動機零部件進行100%殘留水檢查，磨合工序進行100%白色泡沫檢查，防止不合格發動機流出，最終成功解決了機油乳化的潛在風險。

　　1月29日，長安汽車官方正式發布：清晰發動機缸蓋罩，更換機油濾清器，取消外部油氣分離器，更換三通管，清洗發動機，更換機油，同時，承諾延長一年質保。1月30日，長安汽車開始為所有范圍12492輛CS35免費更換曲軸箱通風系統管路，縮短曲軸箱通風系統管路，避免廢氣中水蒸氣的凝結回流。這一反應速度，即使與合資品牌相比也堪稱迅捷，在很大程度上降低了用戶的不滿情緒。

　　不眠不休，不過春節，不計代價，攻克技術難關

　　然而，事情并未這樣結束。二月初，有用戶反映維修之后，機油加注口蓋部位仍有少量乳化現象，據業內發動機方面的專家介紹，這種現象在行業內較為普遍。雖然這種現象不會影響車輛的正常使用，更不會造成發動機的損傷，但是長安汽車高層仍要求技術部門全力以赴地攻克這一行業難題。

　　1月30日，長安汽車組建包括長安英國研發中心馬丁博士、周全保博士在內20余人的跨國專家團隊。2月8日，由公司技術副總裁帶隊，外籍專家、核心骨干組成的專責組，擬定、篩選了16套優化方案。2月14日，設計優化、樣件制作、CAE分析、臺架試驗、整車環境倉試驗開始同步實施，對16套方案逐一驗證。同時，在黑龍江、新疆、北京、山東等地進行實車驗證。2月26日，完成最終工程化優化方案的驗證。結果顯示，優化后用戶擔憂的機油蓋乳化問題已經消除，對整車熱害、振動、噪聲、動力性、經濟性等均無影響。

　　為了達成這一目標，長安汽車上上下下都付出了無數的心血和努力

　　長安汽車英國研發中心負責發動機設計的總工程師馬丁·喬伊斯(Martin Joyce)專門申請來到試驗現場，親自測定并分析試驗結果，并經常為了得到數據結果而加班到很晚。

　　發動機缸蓋室主任韋頌經常連續工作25個小時，最長的時候連續工作了33個小時，妻子抱怨一星期都見不到他。實在太累了就睡5個小時，隨即又匆匆趕赴試驗現場。

　　發動機曲軸箱通風試驗領域的技術尖子黃春玉，家離公司近50公里路程，她主動請纓，工作到凌晨一兩點，頂著寒風在街上苦等出租車。

　　研究總院試驗檢測所的彭華江說，第二次試驗時，大家都豁出去了，拼著不睡覺都要把問題徹底解決。

　　在工程師們通宵達旦的進行調研、摸底、驗證的同時，專家組專門調出三個人每天與客戶溝通，通過網上論壇、呼叫中心、官網在線、車主QQ群、微博等平臺和渠道，集中解決用戶疑問，消除用戶疑慮。而長安轎車客戶服務人員更是始終站在最前沿，面對客戶的沖動、不理解甚至是激烈的攻擊，忍住淚水和委屈，想客戶之所想，與用戶心貼心、面對面共同推進問題的處理，終獲客戶諒解。

　　試驗驗證的攻關階段也恰逢蛇年的新春佳節，但技術團隊的員工們一心投入到試驗中，很多家住外地的員工工作到除夕前一天的中午，在食堂吃過午飯才登上回家的飛機，而重慶周邊的許多員工甚至大年三十還在試驗室里忙碌。諶倫武，臘月二十九下午三點才離開試驗室，坐上回四川綿陽老家的高速汽車，晚上八點多到家，一開門就看見父母已經做好了滿滿一桌的飯菜，就等著他回家團圓。

　　2月12日，大年初三一大早，當許多人還沉浸在新年的歡樂中時，長安汽車的發動機臺架試驗室里已經響起了機器的轟鳴聲。初五，50余名設計、試驗、模擬計算、試制及快速成型工程師全部到位。

　　大年初五的凌晨4點，長安汽車動力研究院工程師祝勇和試驗檢測所道路工程師們，已經奔走在漠河的公路上，為了滿足設計指標-30度的要求，試驗檢測必須在一天當中最冷的時刻進行。在跑了10公里后，工程師將車停在了路邊，檢測人員頂著-27度的低溫，在路邊開始檢查各項指標。

　　2月26日，專家組完成最終工程化優化方案驗證，此刻，動力研究院發動機開發二所副所長鄧偉眼睛濕潤了，他說，只要問題能夠解決，只要滿足用戶需求，付出再多辛苦也是值得的。

　　對于這些技術專家來說，長安汽車不僅是一家自己服務和就職的公司，更是自己心血澆灌的事業，CS35的身上傾注了他們太多的心血和汗水，他們將CS35的質量和信譽看得和自己的眼睛一樣寶貴。這一切的一切，沒有一顆以長安為家，以長安質量為己任的心，是做不到的。

　　不逃避，不掩飾，不推脫，直面問題

　　對于長安汽車準備召回的行為，媒體和業內專家都表示肯定，認為迅速找到解決方案并召回是企業責任的體現，同時也說明了自今年1月1日起國家開始實施的《缺陷汽車產品召回管理條例》等政策起到了很好的導向性作用。

　　談及這次的CS35事件，朱華榮表示，作為一個負責任的汽車企業，長安汽車絕不推卸任何責任，回避任何問題，對用戶負責到底！我們不怕犯錯，而是怕不能進步。自主汽車品牌的發展，一定會布滿了荊棘和坎坷，這是長安汽車，也是所有自主品牌的必經之路。